Você já deve ter ouvido alguém falando ou lido em jornais e portais de notícias, que vivemos, atualmente, a era do conhecimento e que estamos em uma sociedade hiperconectada. O acesso às informações e a troca de impressões sobre todas as coisas nunca aconteceu de maneira tão rápida e tão fácil.
Se a intenção for tirar alguns dias de férias com a família, basta pesquisar na internet e nas redes sociais a respeito do destino pretendido, sobre as hospedagens com a melhor relação custo-benefício e programar a viagem. Na hora de comprar um smartphone, por exemplo, é comum que as pessoas troquem informações com amigos e familiares a respeito de determinada marca e modelo e que recorram às notícias disponíveis nas redes, bem como aos sites que reúnem reclamações para entender se o investimento vale a pena. Ou seja, tudo ficou muito dinâmico e o acesso às informações é instantâneo.
Viver em um mundo hiperconectado trouxe muitas vantagens para todos nós. Consumidores conseguem fazer uma triagem mais adequada e selecionar melhor marcas, produtos e fornecedores. As empresas, por sua vez, precisaram se esmerar não só na qualidade empregada nos produtos e serviços, mas no atendimento prestado aos seus clientes.
Com a pandemia, a necessidade de isolamento e boa parte da vida acontecendo no meio digital, a hiperconectividade se acentuou, sem sombra de dúvidas, mas ouso dizer que o bom e tradicional marketing boca a boca mantem sua eficácia mesmo em uma realidade tão tecnológica. Parece confuso? Explico!
Apesar de frequentemente recorrermos à internet e aos sites de busca para tirar dúvidas e procurar referências sobre produtos e serviços, sempre nos sentimos mais seguros quando a recomendação vem de alguém próximo, como um parente ou amigo. Algumas pesquisas, inclusive, confirmam isso. Um estudo feito pela Nielsen, empresa global especializada na mensuração de dados e informações, apontou que 92% dos consumidores confiam nas recomendações das pessoas que eles conhecem. Outro relatório, de autoria da McKinsey, consultoria mundial de alta gestão, mostra que os amigos influenciam aproximadamente 50% de todas as decisões de uma possível compra.
Reforço aqui: o marketing boca a boca segue sendo eficaz e pode ser potencializado pelas ferramentas digitais. Isso significa que investir no aperfeiçoamento constante da qualidade dos produtos e/ou serviços, no aprimoramento da experiência do cliente, em um atendimento de excelência, em um pós-venda bem realizado, em treinamentos especiais para os vendedores voltados às trocas de produtos e em outros aspectos que impactem diretamente a relação entre empresa e consumidor trarão, em algum momento, uma boa recompensa para a marca. Isso, porque não há nada mais eficaz do que um cliente satisfeito e apaixonado pelo seu produto, propagando essa admiração a todos que ele conhece.
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Haroldo Matsumoto
Especialista em gestão de negócios e sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa
