Outro dia, ouvi essa fala: “A gente investe tanto em comunicação, mas o cliente ainda prefere à marca da concorrência”. Como ela favorece um aprendizado importante, fiz questão de trazê-la para você aqui. Eu tenho certeza que a pessoa que falou sabe que só a comunicação não resolve e que é preciso proporcionar ao cliente uma experiência encantadora, um relacionamento, por meio de uma marca forte que gere valor.
Todavia, no dia a dia, é comum ficamos tão vislumbrados com a comunicação, por ser mais “tangível”, que nos “seguramos nela” como a salvadora de todos os nossos problemas mercadológicos.
A comunicação é imprescindível no desenvolvimento de marcas valorosas, mas ela é a “ponta do iceberg”. Eu diria até que, se você não conseguir gerar uma experiência positiva no seu cliente, é melhor até não investir em comunicação. A comunicação irá gerar demanda por sua marca e essa demanda será frustrada, ficará insatisfeita, porque a experiência não será boa. Será o famoso “tiro no pé”. O pior de tudo é que, além do cliente ficar insatisfeito, ele ainda irá comentar essa experiência ruim por ai.
Então, antes de partir para as estratégias de comunicação, “arrume a casa”, defina suas estratégias de negócios e de marca, tenha um propósito autêntico, organize os seus processos, capacite a sua equipe, estruture o seu produto ou serviço com capacidade de entregar valor real, para só então comunicar.
Não adianta tentar encurtar o caminho, pois, no final das contas, o que fica para o consumidor é o quanto a marca é relevante e se conecta emocionalmente com ele, construindo confiança por meio da coerência entre discurso e prática. Logo, o que a comunicação traz no discurso é preciso ser entregue para o consumidor. Isso é o básico.
