Opinião
É notório quando, como clientes, temos uma experiência de atendimento ruim. Percebemos nos 30 primeiros segundos que aquele atendimento vai ser insatisfatório. Você sai da negociação ou compra insatisfeito e desapontado. Em meio a tudo isso você determina que nunca mais vai fazer qualquer tipo de negociação comercial com aquela empresa.
Como gestor de uma empresa, você deve ter sempre uma frase em sua mente “Os clientes são o que sustentam a minha empresa”, é “a razão da empresa existir” e ponto final. Você pode der uma empresa brilhante, com tecnologia de ponta, eficiência na produção ou até mesmo um projeto de marketing robusto, porém, se não tiver Relacionamento com o elemento protagonista, o cliente” todas as demais estratégias estarão fadadas ao fracasso.
Por esse motivo, precisamos sempre pensar em estratégias para que o relacionamento empresa e clientes, seja o mais fluido e inteligente possível. Sim, podemos aplicar Inteligência de Negócio (BI – Business Inteligence) no atendimento do nosso cliente. Desde a primeira fase da Revolução Industrial, o atendimento ao cliente foi perdendo o brilho dentro das empresas. Não existia mais o contato entre o artesão, muito menos esse relacionamento que existia entre o cliente e o artesão que produzia os produtos por encomenda na medida exata do cliente, ou seja, antes mesmo da Revolução Industrial tínhamos um contato mais humanizado entre empresa (artesão) e cliente.
Nesse cenário, de alta produção por conta da chegada das máquinas e os processos de automatização da produção, os artesãos locais deixaram suas atividades, pois essas foram engolidas pelas grandes indústrias, e foram para dentro das fábricas. Com a necessidade dos clientes de comprar produtos mais baratos e com a mesma qualidade, a produção produzia cada dia mais e com isso, precisava vender a cada dia mais. Foi nesse contexto que surgem as primeiras conversas sobre marketing. E nessas conversas existia somente um protagonista. O PRODUTO.
Henry Ford, inclusive afirma isso em sua autobiografia, Minha Vida e Minha Obra, publicada pela primeira vez em 1922, com a seguinte afirmação:
“(…) em uma manhã de 1909, sem prévio aviso, anunciei que no futuro iríamos produzir apenas um modelo, que aquele modelo seria o Model T, e que o chassi seria exatamente o mesmo para todos os carros. E afirmei:
‘Qualquer cliente posso comprar um carro de qualquer cor que quiser, desde que seja preto’”
Ou seja, o cliente não podia escolher e os produtos eram feitos sem a sugestão de seus clientes.
Produto = Protagonista vs Cliente = Coadjuvante
Tendo essa base histórica, começamos a entender o motivo de tantas empresas fecharem suas portas pelo simples ato de não escutar os seus clientes.
Os clientes são o coração de qualquer estabelecimento.
Um cliente satisfeito certamente contará a outras pessoas sobre sua empresa e a satisfação que obtém com isso. Só por esse motivo, você terá mais lucros no futuro. O erro que a maioria das empresas comete é colocar os lucros antes da satisfação do cliente. Sim, o objetivo principal de toda organização empresarial é obter lucros, no entanto, nunca faça isso à custa da satisfação dos clientes.
Isso teria um efeito bumerangue no equilíbrio financeiro de sua empresa. Com isso em mente, aqui estão alguns aspectos da importância da construção de relacionamentos com os clientes.
- REDUZ O RISCO DE PERDER CLIENTES
É uma crença comum que o principal motivo pelo qual os clientes fogem de seu produto é o preço. No entanto, estudos recentes mostraram que os preços são apenas motivos secundários pelos quais os clientes pararam de usar um produto.
Os especialistas descobriram que o relacionamento ruim com os clientes é um dos principais motivos pelos quais as empresas perdem clientes. Como uma nova empresa, você precisa abrir um serviço de atendimento ao cliente o mais rápido possível, porque nenhuma empresa é pequena demais para receber reclamações. Quando os clientes não sabem a quem reclamar, eles podem mudar de escolha.
Como uma grande empresa ou negócio, você precisa rastrear a felicidade e a satisfação do cliente. Você também pode reservar um tempo para perguntar aos clientes o que eles acham que deve ser adicionado ao serviço já existente.
São iniciativas que podem ajudar a construir um relacionamento duradouro com seus clientes. Além disso, você pode tentar oferecer uma festa de fim de ano para reunir seus clientes e estabelecer um tipo de relacionamento comunitário onde eles possam se socializar, é claro, depois que a solução para a pandemia for descoberta.
- CRIA UM AMBIENTE COMPETITIVO
Em um ambiente competitivo, ter um forte relacionamento com o cliente pode significar a diferença entre você e sua concorrência. A luta pelos clientes tem tudo a ver com os negócios e se seus clientes não estiverem satisfeitos com a forma como estão sendo tratados, eles levarão seus contratos ou dinheiro para a concorrência.
Você deve levar muito a sério a saída de apenas um cliente.
De acordo com os especialistas, em uma situação em que você tem um concorrente com produtos ou serviços semelhantes, os clientes provavelmente escolherão aquele com melhor atendimento.
O atendimento ao cliente é uma vantagem estratégica de negócios que pode ser aproveitada em qualquer mercado competitivo.
- INFLUENCIA AS FUNÇÕES DE RECOMPRA E FIDELIDADE
Construir um bom relacionamento com o cliente oferece a você a garantia de recompra e fidelidade de seus clientes. Um cliente feliz sempre voltará para uma coisa ou outra, mas um cliente insatisfeito tentará outro fornecedor quando precisar de ajuda no futuro.
Qualquer empresa que leva o atendimento ao cliente a sério geralmente acaba com os clientes mais fiéis do mercado. Se você for o único proprietário, certifique-se de interagir com seus clientes quando eles vierem fazer uma compra.
Pergunte como foi o dia deles, conte-lhes sobre quaisquer incentivos exclusivos adicionais que você possa estar oferecendo a eles.
- É MENOS CARO RETER CLIENTES ANTIGOS DO QUE PROCURAR NOVOS
Isso é bem verdade. As estatísticas provam que é seis vezes mais barato reter clientes do que adquirir novos. Imagine o custo de anúncios de TV, de rádio e de jornais, além de promoções de mídia social.
Todos esses juntos são projetos de capital intensivo, em que uma empresa não deve se envolver com muita frequência para garantir que eles mantenham suas cabeças acima da água quando se trata de suas finanças.
No entanto, quando você embarca neste projeto e é capaz de atrair e vender para os clientes, agora você tem a tarefa de construir e manter um bom relacionamento com esses novos clientes que conquistou.
- VOCÊ SERIA CAPAZ DE ESTABELECER REDES E CONEXÕES
Construir e manter um bom relacionamento com o cliente pode ajudar sua empresa quando se trata de links e conexões. Vamos supor que você administre um banco e seja capaz de satisfazer o cliente A.
Então, o cliente A vai para casa e encontra seu amigo, o cliente B, que está procurando um banco adequado para depositar seu dinheiro. Há uma probabilidade muito alta de que o cliente A elogie e recomende seu banco devido ao tipo de serviço e tratamento que ele recebeu .
Você agora tem uma ideia de como essa conexão funciona? Quando você consegue satisfazer uma pessoa, você anuncia seu negócio com sucesso, porque esse cliente contará para outra pessoa, da mesma forma que contará se sair insatisfeito com o atendimento
Você entende agora por que as empresas atualmente estão levando a satisfação do cliente muito a sério? É uma estratégia de propaganda de baixo orçamento, eficaz e benéfica?
Nos negócios, é importante definir metas e prioridades. Um bom negócio baseia-se na confiança e confiabilidade dos clientes, que eventualmente se torna excelente.
A importância de construir e manter um bom relacionamento com o cliente não pode ser subestimada. É por isso que dediquei meu tempo para escrever um artigo que explica a importância de construir a satisfação do cliente. Isso deve vir em primeiro lugar na agenda da sua empresa.
Agora que você tem essa informação ao seu alcance, fique à vontade para maximizá-la. Nunca subestime a importância de construir relacionamentos com os clientes.
Marcio Furlani
Natural de São Paulo e desde 2012 escolheu Sobral como sua cidade de desenvolvimento pessoal e Profissional. Formado em Marketing e Pós Graduado em gestão Estratégica de Marketing. Atualmente se especializando em Gestão de Pessoas e Docência do Ensino Superior. É fundador da M•Furlani Consultoria Especializada, Consultor de Marketing da Agencia Camaleão Marketing Integrado e Docente de Turmas de Administração e Marketing Digital. Empresas como Coca-Cola, Delrio Refrigerantes, Banco Itaú e Intuicion Deluxe Lingerie constam em seu currículo, desempenhando a função de Gestor de Marketing. Sua missão é deixar um legado de conhecimento aos seus alunos, para que os mesmos encontrem através da educação, um caminho mais acessível para o desenvolvimento.
