Inovação é o ingrediente-chave dessa receita. Entenda a seguir como as empresas estão conduzindo o modo de preparo e entregando experiências de sucesso.
É provável que você já tenha desistido de realizar alguma compra por um mau atendimento. Esse atendimento — nos dias de hoje — não é limitado ao presencial: pode ser pelo WhatsApp, pelo direct do Instagram ou até mesmo pelo chat do e-commerce da marca. Em todos os canais, a exigência do consumidor é uma só: ter uma boa experiência.
No entanto, a jornada do cliente não começa nem termina no carrinho. O primeiro contato com a marca diz muito sobre o que virá a seguir. O atendimento foi ágil? Resolutivo? Próximo? As ferramentas disponíveis são intuitivas e responsivas? O pós-venda é eficiente? Sem dúvida, há vários pontos para se preocupar, mas ajuda muito lembrar que existe um único foco e uma ótima aliada: a tecnologia.
Inerente ao nosso tempo, a tecnologia se tornou a base de boa parte do que fazemos. Para as empresas, ela se mostra como uma oportunidade de fortalecer relacionamentos, posicionar-se como uma marca inovadora e, claro, atrair mais consumidores.
Uma das possibilidades de abraçar esse resultado é desenvolver uma boa estratégia de omnichannel, a exemplo da rede Pague Menos. De farmácia a hub de saúde, a empresa teve um crescimento acelerado, especialmente nos anos de pandemia do Covid-19, quando uniu centro logístico, experiência e serviços. Ao adotar a logística ship from store, transformando as milhares de filiais em centros de distribuição, garantiu mais agilidade na entrega ao cliente — o que, para muitos, é um diferencial, como também um fator decisivo para comprar mais vezes com o mesmo fornecedor.
Outra ação relevante quando se refere à agilidade é o Click e Retire. A ideia de proximidade cria um estímulo natural ao consumo, uma vez que a facilidade atrai o consumidor e, naturalmente, também é um fator de avaliação positiva. É um modelo de entrega que faz o caminho contrário: o cliente vai até a loja retirar sua compra, geralmente no ponto mais perto dele.
Em maio deste ano, mais de 50% de toda a operação da rede — que abrange também a Extrafarma — já oferece essa vantagem. Para quem vende, ainda há um bônus: ao trazer o cliente à loja, o vendedor tem a chance de encantá-lo, apresentar-lhe produtos que casam com sua necessidade, e oferecer, de fato, um atendimento humanizado que finalize a experiência da melhor maneira possível.
“Ao integrar a tecnologia à nossa estrutura omnichannel, proporcionamos experiências excepcionais que melhoram todas as etapas da jornada do cliente. A ideia é oferecer benefícios ainda mais personalizados, sendo que o novo ano também trará a volta de nossas tradições, como o Circuito de Corridas Pague Menos e o Encontro de Mulheres”, comentou o CEO Jonas Marques.
Para que a inovação chegue até a ponta da jornada, ela precisa estar no DNA da marca, ser fomentada do lado de dentro. E disso o Grupo 3 Corações entende. Nascido no interior do Rio Grande do Norte, tornou-se a maior empresa de café do Brasil e uma das maiores do agronegócio nacional, segundo a Forbes.
Para alcançar um destaque tão significativo, seria improvável não usar a tecnologia em favor do seu crescimento. Assim, foi criado um programa interno – o Cafeína Ideias – para estimular os milhares de colaboradores a melhorarem o cotidiano fabril e seus processos internos, beneficiando, por consequência, o cliente final. Apenas em 2023, a implementação das ideias aprovadas gerou um retorno de R$1,5 milhão.
Ampliando seu portfólio, a marca investe mais na linha premium e se aventura em outros segmentos, o que pode ser representado pela joint venture com a Positive Brands, que detém A Tal da Castanha e a Plant Power, linhas de bebidas vegetais e isotônicos amplamente consumidos e publicizados na esfera digital.
Segundo Pedro Lima, CEO do Grupo 3 Corações e filho do fundador João Alves de Lima, em 2025, a empresa pretende continuar acompanhando as mudanças do mercado, buscando sempre a excelência operacional e promovendo a evolução necessária na cultura organizacional para continuar encantando seus clientes.
“É por isso que, no próximo ano, seguiremos investindo fortemente nos segmentos de café, cafés especiais, bebidas prontas para beber e alimentos saudáveis, visando atender às expectativas do consumidor, promovendo conexões e impulsionando a saudabilidade por meio dos nossos produtos”, destaca o presidente.
Na era da tecnologia, um crescimento meteórico pode emergir com a mesma velocidade com que cai no ostracismo. Por isso, é essencial que as empresas busquem um desenvolvimento sustentável, pautado em seus valores e propósitos, a fim de consolidar seu espaço no mercado. Neste, sempre há espaço para se destacar — desde que a experiência do cliente seja o foco número um.
