Manter uma reputação sólida é fundamental para conquistar a confiança do público e garantir a longevidade de uma marca em um mercado competitivo
Nos últimos anos, temos visto mudanças significativas na forma como as empresas e organizações são gerenciadas. Uma das mudanças mais importantes, principalmente com o advento da Inteligência Artificial, é a crescente importância da comunicação, relacionamento e experiências para consolidação e reputação de marcas.
A reputação de uma marca é um dos seus bens mais valiosos. Ela vai além de uma simples avaliação sobre seus produtos ou serviços, refletindo a confiança, os princípios e a experiência que a marca transmite aos consumidores. Em um cenário de negócios cada vez mais competitivo e imprevisível, a reputação pode ser o grande diferencial entre o êxito e a falência.
Elementos da Reputação de Marca
A construção de uma reputação sólida é um processo que envolve múltiplos fatores ao longo de um tempo, como a qualidade do que se oferece, a consistência no atendimento, a transparência nas comunicações, a valorização da experiência e do relacionamento com seus clientes, e o comportamento ético da empresa. Uma marca que deixa claro:
- O que é ela?
- O que ela faz?
- Por que isso importa para as pessoas?
e que possui com uma reputação consolidada demonstra um alinhamento contínuo entre suas ações e os valores que propaga, tornando-se sinônimo de confiança e credibilidade.
Marca é um ativo intangível que reside nos corações e mentes das pessoas. É definida pelas expectativas que as pessoas têm sobre os benefícios tangíveis e intangíveis que são desenvolvidos ao longo do tempo (…). [MOOTEE, Idris].
O impacto da primeira impressão e da confiança do consumidor
A primeira impressão que uma marca causa no público pode perdurar por muito tempo. Desde o design do produto até a abordagem inicial no atendimento ao cliente, tudo deve ser pensado para conquistar o consumidor. Porém, a reputação não depende de um único contato; ela se constrói por meio de uma série de experiências que devem ser positivas e constantes. “Não há uma segunda chance para se criar uma primeira impressão.” Quando o cliente percebe que pode confiar na marca em todas as interações, a lealdade se estabelece e as indicações acontecem. Naturalmente!
Com o avanço das redes sociais e da comunicação digital, a reputação de uma marca pode ser influenciada instantaneamente, tanto de forma positiva quanto negativa. Comentários, opiniões e avaliações publicadas em ambiente online podem gerar impactos imediatos. As empresas precisam monitorar e estar atentas a essas interações, pois a velocidade com que uma crise pode se espalhar é muito alta. Contudo, as redes sociais também oferecem a chance de fortalecer a imagem de uma marca, criando uma relação direta e transparente com o público. A maneira como as empresas lidam com críticas, respondem a perguntas e interagem nas plataformas digitais é determinante para sua imagem pública.
E, não se engane: mesmo as empresas mais respeitadas podem enfrentar situações que prejudicam sua reputação. A transparência, atitudes concretas e a rápida ação corretiva são fundamentais para restaurar a confiança (que não acontecerá de forma imediata).
Reputação de Marca e a Fidelização do Consumidor
A reputação tem um papel diretamente ligado à fidelidade dos consumidores. Marcas que entregam qualidade de forma consistente, que têm um bom atendimento, que geram experiências memoráveis e que cumprem suas promessas, conseguem não apenas conquistar clientes, mas também fidelizá-los. Consumidores leais se tornam verdadeiros defensores orgânicos da marca. Além disso, em um mercado com tantas opções, muitos consumidores optam por marcas que já são sinônimo de confiança, deixando de lado a comparação de preços ou até mesmo de características do produto. No longo prazo, o quanto isso vale no resultado geral da empresa?
Conclusão
A reputação de marca é essencial para o sucesso de uma empresa, não só para atrair e manter clientes, mas também para assegurar a competitividade a longo prazo. Ela não é fruto de ações pontuais, mas sim de uma construção contínua baseada em consistência, valores, experiências memoráveis e um relacionamento contínuo e transparente com o público. Em tempos de conectividade instantânea e interações digitais constantes, a gestão da reputação se torna um desafio, mas também uma oportunidade de fortalecer a marca. Uma reputação sólida, construída de maneira ética e responsável, é o que pode garantir o crescimento e a perenidade de uma marca no cenário competitivo atual.
Sobre Jane de Freitas Mündel:
Diretora de Inteligência e Comunicação na ESPM, orientada a resultados, e apaixonada por relações humanas que possam construir, criar impacto e gerar transformações individuais – e no entorno – por meio da educação e da colaboração. Publicitária e Mestre em Comunicação e Práticas do Consumo pela ESPM. Com mais de 25 anos de experiência em Propaganda e Comunicação, sua formação profissional foi construída com atuação em agências de grande porte, nas áreas de atendimento e planejamento: Lowe Brasil, Publicis Brasil, QG Comunicação/Talent; e AgênciaTriade/DPZ com as contas: Nestlé Purina; P&G; J&J; Sadia; Nissan; Directv/Sky; British Airways; Sebrae; Universidade Anhembi Morumbi; AGF Seguros; Embratur, entre outras. Coautora do Best Seller “Uma sobe e Puxa a Outra – Histórias reais para impulsionar mais mulheres”, ed. Literare, 2023.
