Encantamento e Excelência. Estão ali, sempre à disposição para ajudar, esperando para serem abordados. De vez em quando fazem um sinal para que você os note, mas nunca são incisivos a ponto de obrigarem você a escutá-los. Eles sabem que, mais cedo ou mais tarde, você vai ter que encará-los e enfrentar o que muitos empresários, em pleno 2025, ainda consideram “supérfluo” e sem efeito em vendas e resultados.
Nas minhas palestras, workshops e consultorias que faço país afora, já tive várias conversas do tipo
“Preciso que você ensine minha equipe a atender os clientes com excelência”, mas, quando pergunto sobre a participação dos próprios empresários, a resposta muitas vezes é “Eu não preciso. Já tenho uma noção do tema e não vou ter tempo de participar. Depois você me manda o material que eu dou uma lida para me atualizar”. Pois são esses os empresários que estão negando o óbvio lá no início do artigo.
E é até compreensível. Esse tema é como uma dieta: Você pode até não enxergar resultado em curto prazo, mas, com curiosidade, coragem, consistência e confiança no propósito pelo qual está fazendo, em médio prazo os efeitos começam a surgir, inicialmente dentro dos times e na cultura organizacional da empresa. E daí em diante, os efeitos externos, como a satisfação do cliente e o resultado financeiro decorrentes dela, são uma questão de tempo também, desde que a consistência e atenção a todas as etapas dos processos, da definição de cada um deles à, obviamente, sua execução.
Ora, se temos exemplos concretos de grandes empresas que se moldaram a partir dessa cultura do encantamento e da excelência e conseguem até hoje resultados excepcionais tanto financeiramente, quanto no reconhecimento e conexão da marca com os clientes, então por que esperar mais?
Recentemente, a maior feira de varejo do mundo corporativo, a NRF, que acontece sempre em janeiro em Nova York, trouxe mais uma vez o atendimento e o foco no cliente, entre outros tantos fatores, como pontos essenciais para o sucesso no ponto de venda e na relação da marca com o cliente. 8 em cada 10 consumidores preferem gastar mais em lugares onde sabem que serão bem atendidos, do que economizar em outros que não lhe dão atenção apropriada. Se não houver uma diferença muito grande entre os produtos ou serviços oferecidos, o fator decisor será o atendimento.
Em tempos de IA, o maior diferencial que uma marca pode ter é justamente a inteligência emocional dos seus gestores e colaboradores, no sentido de conseguirem entender as necessidades e desejos de cada cliente individualmente e oferecer o que a IA ainda não consegue: Um atendimento humanizado, diferenciado e único. E de preferência, surpreendente.
Quanto mais o seu cliente se sentir único e exclusivo, maior vai ser a conexão dele com a sua marca. E vou mais longe: Se você conseguir antecipar o que o cliente precisa e entregar mais do que ele está esperando, vai conseguir encantá-lo de torná-lo um embaixador incondicional da sua marca.
Não há nada mais valioso do que um cliente que fale bem da sua marca e/ou serviço. Isso vale mais do que qualquer campanha de comunicação, branding ou marketing. Ou todas juntas.
Para termos uma ideia de como isso é real, basta olhar a porcentagem de fãs que frequentam os parques da Disney. São milhões de visitantes por ano, mas apenas 30% deles são “novos”. Com uma incrível taxa de retorno de 70%, os parques são, sem dúvida alguma, o melhor exemplo de conexão entre marca e cliente – ou fã, que é como os próprios clientes se intitulam com relação à marca. E o encantamento é sobre isso. É sobre gostar tanto de um serviço a ponto de esquecer quanto ele custa e levar em conta apenas o valor que ele agrega ao seu dia e às suas memórias.
Mas a cultura do encantamento só é possível se gestores e líderes estiverem conscientes do seu papel nesse movimento. É deles que deve partir a intenção, compreensão e incentivo para as mudanças que precisam ser feitas na cultura e nas ações das equipes, que por sua vez precisam de autonomia, segurança e treinamentos constantes que os mantenham engajados, preparados e acima de tudo, encantados com o que fazem, afinal, o colaborador de uma empresa é o seu primeiro cliente e, como tal, deve ser encantado e fidelizado, antes mesmo do cliente final.
Portanto, podemos assumir que a cultura do encantamento do cliente e da excelência em atendimento começa a partir de quatro fatores essenciais, que devem funcionar juntos e alinhados: Liderança engajada no propósito; Cultura corporativa clara, objetiva e focada no cliente; Treinamentos e reciclagens constantes de gestores e equipes; Processo de seleção focado em encontrar talentos que estejam alinhados com a cultura e dispostos a efetivamente fazer a diferença.
Sobre Marcelo Fazzio:
Jornalista por formação e Publicitário por vocação, Marcelo Fazzio foi executivo da The Walt Disney Company Brasil, onde atuou por 15 anos como líder de marketing dos Canais Disney, líder de negócios das áreas de Eventos e Música e, nos anos iniciais, como executivo da área de cinema da empresa.
Certificou-se em todos os treinamentos de excelência em gestão, serviços e liderança oferecidos pela cia. Após deixar a empresa, mas ainda como parceiro e consultor, foi o curador de conteúdo da Expo Mickey 90 anos em 2019 e, no ano passado, fez a curadoria de pesquisa e conteúdo da exposição Mundo Pixar. Foi também mentor voluntário do programa de líderes do futuro da Gerando Falcões por 2 anos.
Durante a pandemia, desenvolveu workshops, palestras e treinamentos focados no Encantamento do Cliente e na Excelência em Serviços, usando como base as premissas de Walt Disney. Hoje em dia atua como mentor, consultor e palestrante focado em Encantamento e Excelência.
