Muitos empreendimentos se utilizam da estratégia de assistentes virtuais, seja para facilitar atendimento ou criar vínculos com os clientes, mas você entende o porquê dessa estrategia?
A utilização de assistentes virtuais tem se tornado cada vez mais comum em diversas áreas, principalmente no atendimento ao cliente e na automação de tarefas, elas facilitam o contato com os clientes e a eficiência nas vendas dos empreendimentos.
O Nosso Meio conversou com algumas empresas que fazem o uso dessa ferramenta para entender como essa utilização auxiliou o negócio e o porquê da adesão dessa ferramenta:
Cagece
A Gesse, a assistente virtual da Cagece, surgiu em 2018, ela foi criada com o intuito de ser um canal com o público externo da empresa na solicitação de serviços da companhia. No início ela foi criada como um desenho 2D, mas, acompanhando a modernização da Cagece, em 2023, renovou e remodelou a Gesse se utilizando de tecnologia 3D, assim a assistente ganhou traços mais humanizados.
“A Gesse busca conquistar a empatia do público e aproximam a Cagece do consumidor, oferecendo uma experiência personalizada e interativa. A proposta é combinar acessibilidade, personalização e eficiência, fortalecendo o relacionamento do cliente com a marca e criando uma experiência mais agradável e próxima.” explica, Tatiana Brígido, Gerente de Comunicação da Cagece.
Rede Ancar Ivanhoe
A rede de Shoppings Ancar presente aqui no Ceará é composta pelos empreendimentos: North Shopping Fortaleza, North Shopping Jóquei, North Shopping Maracanaú e Via Sul Shopping aqui em Fortaleza, a rede se utiliza da ferramenta de assistente virtual com a Ana.
A Ana foi implementada nos empreendimentos desde 2022 e se utiliza da inteligência artificial e Machine Learning onde interage com os consumidores, identificando o hábito de consumo do cliente e oferecendo os melhores serviços e produtos do shopping de maneira customizada, e preditiva.
A assistente virtual é capaz de responder perguntas sobre as lojas, promoções, ofertas, além de fazer reservas de restaurantes e comprar ingressos de cinema e muito mais. Os clientes têm a oportunidade conversar e conhecer a Ana através do WhatsApp ou no site dos shoppings.
“Ana chega para ressignificar a forma de como as pessoas vão se relacionar com os nossos empreendimentos. Essa assistente virtual é o resultado do nosso trabalho incansável de trazer o que há de mais inovador do mercado para os nossos clientes. Ana vai tornar a experiência on-line cada vez mais descomplicada e, consequentemente, permitir que o nosso usuário tenha acesso a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana e qualquer produto digital dos shoppings. A Ana chegou a receber mais de 100 mil mensagens nos primeiros 6 meses de uso e teve 97% de assertividade nas respostas. Nossa expectativa é que a Ana seja uma peça fundamental na jornada dos nossos clientes”, comenta Cecilia Ligiero, líder de Marketing e Inovação da Ancar Ivanhoe.
Ana foi desenvolvida com o intuito de ajudar os consumidores a conhecer todas as marcas e o próprio shopping como ninguém, e oferecer informações precisas em pouco tempo.
Grupo JCPM
O Grupo JCPM responsáveis pelos empreendimentos RioMar também presente na capital com: Shopping RioMar Fortaleza e Shopping RioMar Kennedy e também se utilizam da ferramenta com sua asistente a Lara.
A Lara foi implementada pelo grupo em 2021, e faz parte de uma estratégia de relacionamento da marca com o cliente, com um olhar voltado para experiência e personalização, valorizando a hospitalidade, o espírito do servir tanto no espaço físico quanto em suas plataformas digitais.
A assistente virtual nasceu com o propósito de trazer mais conveniência, agilidade e experiência no mundo digital aliado ao espírito de hospitalidade.
“O nosso principal desafio foi, como estender o espírito da hospitalidade do dia a dia do shopping para um canal digital? como ter um relacionamento digital humanizado? Foi com este desafio que encontramos uma empresa parceira para desenvolver a tecnologia que contemplasse com flexibilidade customizações, evoluções constantes e relevantes para a experiência do cliente. Além de possibilitar integrações com outros sistemas existentes. Atualmente, criamos uma nova estrutura com fluxo redesenhado, em que cliente obtém respostas rápidas sobre diversos assuntos, como, por exemplo: contato das lojas, localização, eventos/ações, entre outros.” explica, Michele Ribeiro, Gerente de Marketing do RioMar Fortaleza.
A Lara oferece diversas informações relacionadas ao shopping e seus serviços, como também, contato das lojas, informações sobre eventos/ações e direcionamento para o atendimento humano quando necessário.
MRV
A MRV empresa do grupo MRV&CO lançou em 2018 a assistente virtual MIA, com o objetivo de otimizar o atendimento e facilitar a jornada dos clientes. A MIA está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e teve sua primeira implementação no Facebook, um dos canais mais utilizados pelos clientes na época.
A escolha da implementação da MIA foi motivada pela crescente demanda por um atendimento ágil e personalizado. Oferecendo mais de 20 autosserviços, como consulta de status de obra, emissão de 2ª via de boletos e renegociação de parcelas, sendo que o WhatsApp é o principal canal de atendimento atualmente. Em 2023, a MRV integrou o ChatGPT à assistente, ampliando sua atuação para a etapa comercial.
“Em 2023, alcançamos o marco de 500 mil chaves entregues, o que significa que mais de meio milhão de brasileiros vivem em um MRV. Diante dessa grandeza, buscamos constantemente aprimorar a experiência do cliente, e a MIA foi uma das soluções que implementamos para isso. Atualmente, 50% das vendas são iniciadas pela MIA, e mais de 90% delas são finalizadas sem intervenção humana”, revela Joice Cristina, Gestora Executiva do Setor de Relacionamento com Clientes da MRV.
“A assistente virtual também se destaca por proporcionar autonomia ao cliente, que pode realizar suas solicitações de forma rápida e prática, elevando os níveis de personalização e eficiência do atendimento. “O cliente tem a liberdade de guiar o próprio atendimento onde e quando quiser, o que eleva a qualidade da nossa interação”, finaliza.
Os números da MIA refletem a diferença no atendimento, até o momento, a assistente virtual atingiu a marca de aproximadamente 3,4 milhões de interações com o cliente e realizou mais de 1 milhão de atendimentos.
Suri
A Suri é uma Startup de Fortaleza e funciona com uma inteligência artificial que automatiza conversas e jornadas de compra no WhatsApp e outros canais digitais de empresas. Ela surgiu em 2019, quando os fundadores da então Chatbot Maker, decidiram que iriam lançar uma solução que ajudasse as empresas a automatizarem suas conversas nos canais de chat, ganhando mais tempo para outras atividades e escalando os atendimentos e vendas, acelerando assim o processo de digitalização das empresas.
Os fundadores perceberam a necessidade que as empresas tinham de escalar o atendimento e não deixar os clientes esperando por respostas. Ou seja, em vez de atender manualmente todos os clientes que entravam em contato, a Inteligência Artificial poderia fazer uma triagem inicial desses clientes, qualificá-los, enviá-los para os devidos setores e até mesmo ajudá-los na escolha de produtos e na realização das compras. Isso daria mais agilidade ao processo de atendimento.
“Sempre apostamos na comunicação via chat como uma forma de interação entre clientes e marcas. Juntamos esse ideal com a ascensão das IAs no atendimento ao cliente e na automação de tarefas do dia a dia e observamos que ali surgia uma oportunidade de investir nessa tecnologia. Nos do time da Suri criamos uma própria ferramenta de automatização de IA e atualmente contamos, com inteligência artificial generativa que é capaz de entender textos, áudios e imagens que são enviados pelos clientes.” explica, Thiago Amarante e Marlos Távora, Fundadores da Suri by Chatbot Maker.
A Suri é responsável por automatizar o atendimento aos clientes, a assistente faz a qualificação do lead ou do cliente que chega por meio dos chats, transferindo-o para o setor ideal. Além disso, ela também automatiza a jornada de compra desse cliente no WhatsApp, fazendo-o acessar o catálogo de produtos do e-commerce das empresas por dentro da própria plataforma, levando esse cliente até o pagamento. Ou seja, com a Suri, é possível automatizar todo o processo de atendimento ao cliente, desde o primeiro contato até a finalização da compra.
A utilização de assistentes virtuais torna a experiência do cliente muito mais dinâmica, rápida, eficiente e integrada a outros canais de atendimento. Os clientes da Suri conseguem chegar a 30% de conversão de vendas no WhatsApp, número dez vezes maior que a média do e-commerce brasileiro.
Notamos que a utilização de assistentes virtuais, é feita por inúmeras empresas e de diversos segmentos e que sim a utilização dessa ferramenta é eficaz no aumento das vendas e crescimento da receita no ambiente online para essas empresas, além de facilitar o contato com o público e aumentar o vínculo com os clientes.
