Segundo pesquisa global sobre o comportamento do consumidor, 70% dos brasileiros mudaram suas compras para o ambiente on-line para se protegerem, mais do que os consumidores entrevistados em 10 outros países, incluindo os Estados Unidos e a Índia
Uma pesquisa da Freshworks Inc., empresa líder no setor de software de relacionamento para clientes e funcionários, revela que os consumidores brasileiros lideram várias categorias de mudanças de hábitos de compra durante a pandemia e que pretendem mantê-las. A maioria dos brasileiros (70%) disse que mudou grande parte de suas compras durante a pandemia para o universo on-line para se protegerem, seguido por 66% dos consumidores na Índia. Mais interessante, parece que essa mudança veio para ficar: praticamente todos os que disseram que modificaram seus hábitos (69% dos brasileiros) disseram que continuarão interagindo com as marcas de forma digital / remota após o fim da pandemia.
A pesquisa foi realizada on-line de 23 de março a 7 de abril de 2021 com 10.500 adultos de 18 a 75 anos da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Singapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. Na média global, 48% dos consumidores pesquisados disseram que mudaram muitas de suas compras on-line por se sentirem mais seguros, e nos Estados Unidos apenas 43% dos consumidores disseram que mudaram seus hábitos.
Os brasileiros lideraram a mudança em vários outros aspectos. Quase metade deles (45%), mais do que qualquer outro país, mudaram seu consumo para marcas de custo mais baixo, seguidos pelos indianos com 35%. Enquanto 71% dos consumidores acham que as empresas que cresceram durante a pandemia devem ‘retribuir’ à comunidade de alguma forma, os brasileiros lideram na categoria de descontos. Quase metade, ou 49% deles, acham que as empresas que cresceram durante a pandemia deveriam ‘retribuir’ com descontos e liquidações.
As empresas locais e de pequeno porte fizeram grandes incursões durante a pandemia – elevando o padrão da experiência do cliente.
O estudo revela que 41% dos consumidores se inspiraram em apoiar as empresas locais durante a pandemia e 94% planejam continuar. Eles reconheceram os avanços feitos por pequenas empresas locais no atendimento ao cliente – e disseram que suas melhorias ultrapassaram as grandes empresas em 50%. Os brasileiros novamente lideram nesta categoria: 71% dos brasileiros (muito mais do que qualquer outro país) dizem que as pequenas empresas melhoraram no atendimento ao cliente durante a pandemia. E 70% dos consumidores no Brasil (mais do que em qualquer outro país) viram que as pequenas empresas melhorarem durante a pandemia com pedidos e serviços de entrega on-line, enquanto 49% dos brasileiros (depois da Índia, com 50%) viram melhorias nas pequenas empresas porque elas começaram a oferecer melhor suporte digital, como e-mail, chatbots e / ou mensagens de texto. Em relação às grandes empresas, 50% dos brasileiros (perdendo apenas para os indianos com 52%) disseram que estas melhoraram seu atendimento ao cliente durante a pandemia, enquanto 55% deles, mais do que em outros países, acham que as grandes empresas melhoraram o atendimento durante a pandemia devido a maior alocação de recursos, aprimoramento de seus sites e oferecendo melhor suporte digital, como e-mails, chatbots e/ou mensagens de texto.
Os clientes pós-pandemia estão mais exigentes do que nunca
Quase 43% dos consumidores no Brasil – mais do que os consumidores em qualquer outro país, disseram que gastam o tempo que for necessário para resolver um problema se souberem que estão certos, em comparação com apenas 23% daqueles em Singapura, que são mais propensos a desistir se o valor em jogo for baixo. E novamente, mais do que em qualquer outro país, 41% dos brasileiros disseram que deixariam de usar uma marca devido a um atendimento ruim.
A pesquisa sugere que agora empresas em todos os mercados, tamanhos e setores terão que se esforçar em atender às expectativas cada vez maiores dos clientes e entregar-lhes um atendimento perfeito por meio de uma variedade de canais pessoais e digitais. “Acreditamos que oferecer um engajamento digital de alta qualidade não é mais algo simplesmente agradável, mas sim um imperativo de negócios para continuar a encantar e manter os clientes, independentemente de como eles consomem bens e serviços.” disse Girish Mathrubootham, CEO e fundador da Freshworks.
“Os clientes vêm aceitando alguns problemas das empresas, porque entendem que elas estão enfrentando novos desafios com a pandemia, mas eles estão perdendo a paciência – e têm expectativas maiores do que nunca”, disse Stacey Epstein, diretora de marketing da Freshworks. “Nossa pesquisa revela que os clientes buscam experiências melhores com as empresas, independentemente de seu tamanho, mostra também que as empresas locais estão ganhando vantagem oferecendo um atendimento mais rápido e personalizado com o suporte da tecnologia digital. No boom econômico pós-pandemia, acreditamos que as empresas que encantam seus clientes por meio de canais pessoais e digitais assumirão a liderança”.
“A pesquisa está alinhada com o que estamos vendo no mercado, à medida que as preferências dos consumidores mudaram, passando de grandes empresas para empresas locais. As empresas locais que usam tecnologias digitais ultrapassaram suas grandes contrapartes durante a pandemia “, disse R“ Ray “Wang, fundador e analista principal da Constellation Research. “O padrão foi elevado para empresas de todos os tamanhos que devem reter e expandir esses serviços digitais para melhor atender às demandas de sua base de clientes.”
Veja o relatório completo aqui.
Metodologia
A Freshworks conduziu esta pesquisa usando uma pesquisa on-line preparada pela Method Research e distribuída pela Dynata entre n=10.500 adultos globais com idades entre 18 e 75 anos, da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Singapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. A amostra foi equilibrada para corresponder a grupos de idade e sexo representativos em cada país. Os dados foram coletados de 23 de março a 7 de abril de 2021.
