As lideranças transformadoras têm o desafio de conseguir traduzir uma ideia ou visão de futuro em ações práticas e mensuráveis, mantendo o foco inegociável no cliente. A jornada literal “da ideia à ação” exige um equilíbrio delicado entre a rigidez operacional de indústrias altamente reguladas e a flexibilidade exigida pelo consumidor brasileiro, cada vez mais dinâmico e digital. Portanto, a essência reside em conectar propósito à performance, priorizar a escuta ativa e usar a tecnologia como um meio para gerar experiências memoráveis.

No varejo de material de construção, por exemplo, a Normatel se consolidou como referência no Nordeste ao basear sua estratégia e ação em um tripé que equilibra o tangível e o humano. Antônio Mello Júnior, diretor comercial, destaca que o sucesso da empresa é fruto de variáveis muito bem amarradas, que começaram com uma aposta em mix de produtos de qualidade e um atendimento diferenciado.

“A gente sempre apostou em ter um mix de produtos muito respeitado. A gente sempre prezou por preço, sim, mas nunca abrindo mão de qualidade. Eu creio que nos tornamos reconhecidos por essa excelência, além do atendimento”, destaca Júnior. 

Segundo ele, faz parte da estratégia comercial incentivar a equipe de vendas, o que gerou resultados positivos ao longo do tempo. “Nós sempre pagamos melhor os nossos vendedores e os treinamos. Ou seja, temos aqui três pilares muito bem amarrados: mix de produtos de qualidade, uma equipe de vendas bem treinada, porque o nosso varejo necessita de um bom atendimento e de uma consultoria especializada, por fim o conforto das lojas, que são bem iluminadas, aconchegantes, fazendo com que o cliente se sinta em casa”, detalha.

Aplicação

Já em setores de alta complexidade, como a aviação, a transformação digital é um movimento que precisa equilibrar a busca por eficiência e a premissa de segurança e regulação. Mariana Zaparolli, diretora de Capacidades Digitais na LATAM Airlines, detalha o que é necessário para transformar ideias em ações concretas em um ambiente complexo. Para a especialista, o movimento para amplificar o uso da tecnologia exige estratégias além da capacitação.

“A tecnologia hoje é essencial nos negócios de todas as indústrias. Pode ser mais intensamente utilizada em partes específicas do negócio e da operação, mas já é tratada em geral de forma estratégica. Amplificar o uso desse recurso em organizações grandes e complexas é um movimento que passa por capacitação, ferramentas e, principalmente, espaço legítimo para buscar melhorias. A experimentação é uma capacidade chave para efetividade do uso da tecnologia e pode ser feita de maneira consciente, dentro dos limites estabelecidos pela regulação da respectiva indústria. Na aviação, a segurança é fator-chave e não afetá-la é uma premissa”, destaca Zaparolli. 

Dentro do campo prático, quando se trata de desenvolvimento e ações de capacitação digital dentro do ambiente empresarial, Mariana aponta que desenvolver “capacidades digitais empresariais” significa potencializar ao máximo a tecnologia, o que envolve: experimentação científica, entendimento de contexto, de necessidades de clientes/usuários, ampliação de repertório tecnológico, uso intensivo de dados, trabalho multidisciplinar e em ciclos curtos, visão sistêmica, redução de complexidade, entre outras. Para Zaparolli, “estas capacidades precisam ser potencializadas dentro do modelo operativo da organização e demanda gestão.”

“Uma empresa que é capaz de amplificar essas capacidades ganha a condição de reagir muito mais rapidamente e de maneira assertiva as necessidades dos seus clientes e colaboradores. Uma vez que a experiência oferecida às pessoas pode ser hoje um grande diferencial competitivo”, disse.

Contexto operacional

Na liderança de gigantes do varejo e da alimentação, o contexto de operação e ação podem mudar, mas a essência e as ideias permanecem as mesmas, focadas no entendimento profundo das pessoas. Cláudia Vilhena, sócia e vice-presidente de Marketing, Vendas e Growth da Bold Hospitality Company (responsável pelas marcas Outback Steakhouse, Abbraccio e Aussie no Brasil) afirma que, nesse contexto, o que muda é “o ritmo de operação, o ciclo de decisão e o tipo de experiência que o consumidor espera. No varejo, o foco está muito em escala, conveniência e eficiência. Já na alimentação fora do lar, a prioridade é experiência, hospitalidade e emoção. Mas, segundo Vilhena, o que permanece como essência é o entendimento profundo das pessoas, sejam consumidores, colaboradores ou parceiros.

Comportamento do consumidor

De acordo com Cláudia Vilhena, o comportamento do consumidor no Brasil tem se transformado rapidamente, impulsionado por tecnologia, novos formatos de compra e novas expectativas de experiência. Tudo começa com escuta ativa e leitura de sinais. No país, para Vilhena, o consumidor é extremamente dinâmico: “ele adota tecnologia com velocidade, mas é exigente em relação à experiência e à relação custo benefício”. Na prática, isso significa criar estratégias omnicanal, em que o cliente possa escolher como e onde quer se relacionar com a marca, seja no restaurante, no delivery ou no digital. 

“Um bom exemplo disso foi a nossa parceria com o Chef de Alto Nível, em que o Outback entendeu o movimento cultural e foi onde o consumidor estava: no entretenimento. Transformamos o conteúdo em experiência real, levando os pratos vencedores de uma das provas do programa para todos os nossos restaurantes no Brasil já no dia seguinte à exibição. Foi uma forma de unir relevância cultural, agilidade e desejo, mostrando que estamos atentos, conectados e prontos para transformar conversas em vivências reais”, detalhou.

A especialista ainda destaca que para transformar esses insights em resultado, é preciso unir dados e intuição: usar analytics e Customer Relationship Management (CRM) para entender comportamento, mas sem perder o olhar de marca e de experiência. “É um desafio grande manter o pulso no consumidor, olhar dados e seguir se conectando emocionalmente com as pessoas. A tecnologia é o meio de viabilizar e escalar isso, mas o foco é, e sempre será, o cliente e a entrega da melhor comida e experiência para ele”, ressalta Cláudia. 

Ainda com base nas mudanças sobre o comportamento do consumidor, o diretor comercial da Normatel, Antônio Mello Júnior, disse que isso tem ocorrido tanto por causa da demanda como por causa da mudança de gerações. “As pessoas vão mudando seus gostos, seus interesses, seu jeito como gostam de fazer compras. Isso muda com o tempo. É normal! E há mudanças também do próprio varejo de materiais de construção. Essas duas variáveis combinadas, geram uma mudança significativa”, explica. 

O diretor ainda relembra que antigamente as lojas eram mais escassas, apenas “players regionais”. Hoje, para o especialista, “nós temos lojas inclusive do exterior, aqui em Fortaleza, além de players nacionais”. Diante disso, a concorrência pode ser considerada superior, contudo, de forma mais evoluída, amadurecendo o mercado de Fortaleza,  levando a empresa a acompanhar, ao longo do tempo, essa evolução. 

“Antigamente tínhamos apenas uma loja, não havia ar-condicionado, eram menos SKUs (Stock Keeping Unit), menos produtos, um mix menos profundo. Então, a gente foi sempre entendendo o que o cliente estaria atento a essas mudanças. E eu acredito que a mais relevante delas, ultimamente, foi com a pandemia. Ou seja, foi quando catalisou essa situação do cliente querer resolver fora da loja. Ele não precisa mais ir para a loja física para resolver, para comprar o que ele quiser. Então, nós temos trabalhado forte para ter uma omnicanalidade bem “azeitada” e assertiva. O cliente pode ser atendido pelo vendedor, de preferência, ou se quiser só chamar no WhatsApp, faz a venda também, ou ainda faz a retirada na loja ou utiliza o delivery”, detalha Antônio Mello Júnior.

Transformando ideia em ação

Pensando na premissa de transformar uma boa ideia em ação de impacto, Cláudia Vilhena critica o nascimento de ideias de marketing e growth que não respondem ao básico: “que dor do cliente essa ideia endereça?”. A especialista ainda compara com a corrida atual pela Inteligência Artificial (IA): a ferramenta não é nada se ela não resolver um problema real do cliente ou do negócio, seja ele custo ou escala. 

“Sobre um exemplo de entrega que levou o cliente em consideração, aqui na Bold Hospitality Company, posso citar um exemplo recente: o lançamento da marca de salada virtual que lançamos dia 8 de outubro de 2025, o Aussie Salad. Vimos que mais da metade dos pedidos do “Aussie Chicken and More”, nossa marca de sanduíches e frango empanado, era de salada, principalmente na hora do almoço, e só tínhamos dois sabores disponíveis. Então, pensamos: por que não resolver isso para os nossos clientes e criar uma loja especializada, uma marca digital, em saladas com o nosso sabor “sweet and spicy”? Criamos, então, cinco opções já montadas de salada e o cliente também pode montar a sua, como quiser. Em menos de um mês, temos a expectativa de chegar a mais de 140 operações de delivery em funcionamento, em mais de 21 estados brasileiros, para entregar isso aos clientes. Entendemos a dor, desenhamos, escalamos e lançamos”, descreve Cláudia Vilhena. 

De acordo com Antônio Mello Júnior, esse olhar atento precisa ser cada vez mais aguçado dentro das organizações. Observar a dor do cliente, do colaborador e aplicar uma estratégia a partir da observação. “Nós temos aprendido bastante e temos nos adequado a esse momento da melhor forma, porque acreditamos que somos ainda um varejo físico. Nós somos físicos por nascença, por DNA, mas queremos, também, estar bem nessa parte digital. Então, nós temos trabalhado muito em cima disso”, ressalta o diretor da Normatel.

Lideranças que transformam

Diante de aplicações de iniciativas que geram transformações internas e externas, Mariana Zaparolli aponta que uma mudança cultural e de comportamento vem com indutores apropriados. Por exemplo, incentivos como metas, bônus, desenho organizacional, e com a mentalidade da liderança. “É preciso abrir espaço, garantir a escuta, induzir e monitorar. Mudança cultural é resultado da mudança de comportamento coletivo”, destaca a diretora.

No dia a dia, Antônio Mello Júnior fala que quando se trata de liderar equipes e engajá-los nas ideias propostas, uma base precisa ser construída logo na linha de frente. “Apesar de ter uma estrutura hierárquica bem definida, a gente gosta de permear por todos os setores, trabalhar muito a parte de comunicação, para que a estratégia esteja muito bem explicada para toda a base de pessoas e para que eles saibam para onde é que caminhamos. O que é que queremos? Qual é o nosso objetivo como empresa, os nossos valores? Isso a gente trabalha muito, muito na comunicação. E aí, não é uma comunicação passiva. É uma comunicação de está no chão de loja mesmo, de não está enfurnado no escritório. É estar na loja conversando com o cliente, conversando com o vendedor, conversando com o pessoal da expedição e com os gerentes”, disse. 

Nesse aspecto de uma liderança próxima, Mariana Zaparolli ressalta que estudar e colocar em prática são ações cruciais na rotina de um líder. “Sair fazendo sem minimamente entender os aprendizados já existentes ou se letrar muito e não colocar nada em prática são cenários de baixa efetividade”, disse. 

Já Cláudia Vilhena afirma que “liderar é sobre conectar propósito e performance, equilibrando empatia e disciplina”. Portanto, a tecnologia, os canais e os formatos mudam, “mas o papel do líder continua sendo inspirar times a entregar valor real para o cliente e traduzir dados em decisões humanas e criativas”.