Na integra

Entender a essência e o todo para fazer um bom marketing para a sua empresa. Marketing como alguns sabem, mas todos deveriam saber, se baseia na satisfação das necessidades do cliente, nada mais clássico do que está definição. Ter o ser humano e portanto o cliente no centro do processo é nossa premissa central, entretanto este conceito basilar foi reduzido ao objetivo de conquistar novos clientes, eventos, ativação, propaganda, comercial, funil de vendas, todas as baterias direcionadas para conquista de leads e novos adotantes, mas e os clientes atuais?

Vamos esticar o princípio de satisfação do cliente e olhar para o outro lado da régua. Cuidar do sucesso, e portanto da satisfação, dos clientes atuais, dos clientes já conquistados.

O CS é exatamente isto, trabalhar o cliente já existente para que ele tenha suas dores atendidas e sua permaneciam, fidelização, assegurada. Nascido nas empresas de tecnologia, SaaS, o CS tinha como premissa principal a retenção dos clientes existentes, a redução do Churn e a potencialização destes clientes (Cross selling e Up selling). Outra ganho claro advindo da satisfação destes clientes é a indicação de outros clientes, a mais poderosa força de conquista de novos clientes.

A questão é que as empresas confundem CS com SAC, serviço de pós venda ou com assistência técnica. O CS é bem mais amplo e atua de forma ativa, sem necessidade de demanda do cliente, tem fases bem definidas e indicadores (KPIs) próprios.

Destaco aqui quatro fases deste processo:

1. Onboarding: receber o novo cliente, apresentar e ajudar nas funções básicas do produto ou serviço;

2. Implantação: customizar a solução conforme o tipo de empresa;

3. Interação e relacionamento: entender se as necessidades estão sendo atendidas e se a solução está gerando os resultados pretendidos;

4. Qualificação e treinamento: capacitar constantemente as equipes do cliente para o melhor uso da solução.

E cinco indicadores usados no CS:

* Churn: métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes durante um determinado período.
* Expansion: identifica o aumento de receita mensal recorrente;
* Ativação: identifica o número de clientes que usam a solução ativamente;
* NPS (Net Promoter Score): métrica utilizada para medir o nível de satisfação dos clientes;
* Health Score: ajuda a identificar clientes com potencial de cancelamento.

Trabalhar todo o fluxo de marketing é fundamental, da conquista à fidelização, tendo o cliente ou seja o ser humano em sua centralidade.

Bosco Couto

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