Diário da experiência

Inicia-se uma nova série de croniquetas, alusivas à experiência vivida pelo autor em jornadas de utilização pessoal de aplicações. Refere-se ao período em que atuei como gerente de pesquisa numa startup do BB Seguridade. Trata-se do Diário de Experiência, uma metodologia que constrói casos de uso a partir de um roteiro pré-estruturado das vivências in loco de aplicações.

O método articula as aplicações de Erving Goffman sobre os quadros gerais da experiência, vividos em ancoragens (anchorages), aquisições de jogos e inícios de temporalidades que moldam as ações; tons (key/keying), ritmos das ações relacionados aos tipos de funcionalidade em uso, que modulam os tons da jornada; laminações (laminations), preparação para o ato de pressionar o botão, em sua ginga gestual; e fabricações (gabrications), encenações que simulam atos e criam aparências.

O planeamento estratégico de UX Research que delineei, estruturado em oito estádios — Cenários, Objetivos, Alcance, Consciência, Tática, Execução, Aprendizagem e Interiorização —, oferece um pilar metodológica rerum novarum, conectando os fundamentos situacionais da experiência à transformação contínua da organização. Contudo, reconheço que a observação empírica do comportamento do utilizador exige instrumentos de análise aptos a captar as nuances da ação no seu devir.

Neste contexto, a teoria dos quadros de Erving Goffman revela-se um arcabouço interpretativo particularmente fecundo. Goffman concebe a vida social como uma tessitura de quadros (frames) que organizam a percepção e a ação. As situações vividas pelos utilizadores — desde o início de uma compra até à interação com jogos ou sistemas — não se esgotam nas suas descrições objetivas: são moldadas por processos de ancoragem, modulações de tons, ritmos de ação, laminações de experiências simultâneas e maquinações que fabricam a aparência de domínio ou naturalidade.

Ao integrar estas categorias goffmanianas às particularitas loquendi de UX Research, transito da simples descrição do que acontece para a compreensão do como acontece e com que sentido se releva. Esta abordagem fenomenológico-interpretativa permite esmiuçar práticas tácitas, ajustes improvisados (ginga) e encenações que marcam a interação do utilizador com produtos e serviços.

Novissima verba, para cada uma das oito estádios do meu planeamento, propus um checklist específico, orientado pelos conceitos de Erving Goffman (1974). Estas remansam fundamentais operam como guias para a análise etnográfica da experiência, ampliando a minha capacidade de captar tanto as estruturas de relevância que sustentam a ação como as microdinâmicas que a atravessam.

Exprimo sob relatório, o checklist do Diário da Experiência, que visa promulgar questões de usabilidade no inquérito de uma experiência a partir da óptica do dispositivo midiático.