Receber elogios é sempre maravilhoso, quem não gosta? Mas reclamações… desafio alguém a dizer que goste. Claro que não. Mas vamos lá: sempre bate aquela dúvida sobre o que fazer quando o cliente reclama. Por isso, trago aqui algumas dicas para lhe ajudar quando isso acontecer.
A primeira dica que dou é tente olhar a reclamação com outros olhos. Não veja apenas o lado negativo. Muitas vezes, o cliente que reclama não está querendo abandonar o seu produto ou serviço. Pelo contrário, ele quer que você melhore. Se ele não tivesse interesse, provavelmente, já teria ido embora calado, insatisfeito, sem gastar energia com você. O cliente que reclama, na verdade, está lhe entregando, de bandeja, uma pesquisa de satisfação espontânea. Isso tem muito valor.
Outra dica importante é não se desespere nem tente negar a situação. Respire fundo e avalie. Será que o que o cliente trouxe é algo isolado, pontual? Ou é algo que outros também já apontaram? Pondere com calma. Nada de desespero.
Acolha a reclamação, analise o que pode ser feito, trace um plano de ação e dê um retorno ao cliente. Mostre que você ouviu, que se importou e que está fazendo algo a respeito. Dependendo do nível da reclamação, considere oferecer um brinde, um desconto, alguma ação que demonstre o seu compromisso com ele. Traga o cliente para perto, não o afaste.
Outra dica essencial é ouça o cliente até o fim. Não o interrompa. Deixe-o desabafar. Às vezes, só de ser ouvido com atenção, metade do problema já se resolve. Todos gostam de ser ouvidos, não tenha dúvida disso.
Também é importante personalizar o atendimento. Nada de respostas prontas ou genéricas. O cliente que reclamou já está frustrado, ele quer ser tratado como único e se sentir especial. Envolva a sua equipe nesse processo. Se você trabalha com uma equipe, compartilhe os aprendizados vindos das reclamações. Use isso como ferramenta de treinamento e melhoria contínua. Reclamação não deve ficar guardada numa gaveta, ela deve virar aprendizado coletivo. Você não deve fechar os olhos e fingir que nada aconteceu. Isso é erro grave.
Por fim, registre a reclamação. Não deixe essa informação se perder. Guarde no seu banco de dados, analise com atenção e use como bússola para decisões futuras. Reclamações, quando bem aproveitadas, viram combustível para crescimento. E se a melhoria contínua ainda não faz parte da sua estratégia, talvez esteja na hora de repensar. Incluir esse compromisso pode ser o grande diferencial e oportunidade para o crescimento do seu negócio.
