Bem, por aqui, já estou em ritmo de carnaval, mas o assunto que trago é sério. Parafraseando a música Não Deixe o Samba Morrer, tão bem interpretada na voz da maravilhosa Alcione, cantamos:
- Não deixe o encanto morrer
- Não deixe o encanto acabar
- O marketing é feito de encanto
- Encanto pra gente encantar
Vivi uma experiência que foi do cem ao zero de satisfação em pouco tempo. Não tem jogo ganho no marketing quando o assunto é satisfação do consumidor, pode ter certeza. E isso eu vivi na pele como consumidora.
O primeiro contato com o serviço foi encantador. Atenção, empatia, evidencias físicas primorosas atestavam o nível de qualidade do serviço. Tudo transcorreu perfeitamente bem naquele contato. Uma experiência tão positiva que me fez indica-lo para outras pessoas.
Mas, no contato seguinte, o jogo mudou. A imagem positiva que havia criado em mim se desfez: desatenção e falta de compromisso com a paciente imperaram ao ponto que parecia outro profissional.
É certo que “serviços” tem suas nuances próprias e a “variabilidade” é uma delas. Mas é fundamental manter o padrão de qualidade se desejar ter um negócio sustentável e de longo prazo.
A experiência do consumidor é uma jornada resultante da soma de várias interações em que cada ponto de contato entre a marca e o cliente é uma oportunidade para criar conexões emocionais e gerar valor para o consumidor. Portanto, é uma jornada contínua em que a empresa precisa dispender esforços e atenção. Uma jornada em que o jogo nunca está ganho.
Principalmente, quando esse jogo é em um mercado comoditizado, onde produtos e serviços parecem iguais. Nesse contexto, o que vai fazer a diferença é como a sua marca faz as pessoas se sentirem. E fazê-las se sentirem encantadas, superando as suas expectativas, deve ser a regra do jogo. Pense nisso e aja!
