Quem trabalha com Marketing tem um olhar sempre atento. Observa tudo: o atendimento, a disposição dos produtos, a comunicação, o ambiente… tudo importa.
No último domingo, enquanto estava em uma cafeteria, ouvi uma frase que me chamou atenção e me fez refletir: “O pessoal fica mal acostumando o cliente!”. A fala veio de uma atendente que corria de um lado para o outro, tentando dar conta da grande quantidade de pedidos. O salão estava cheio, todos os funcionários ocupados, o cheiro delicioso de tapioca no ar. Ao lado, a cafeteria vizinha, vazia.
Aquela frase, dita entre o cansaço e o desabafo, traduzia exatamente o motivo do sucesso daquele lugar. Sim, eles “mal acostumavam” o cliente. E era justamente por isso que o cliente voltava. Duas coisas me chamaram atenção:
1. A sobrecarga dos atendentes.
Quando o movimento aumenta e a demanda cresce, o peso recai sobre quem está na linha de frente. É preciso cuidar para que os colaboradores tenham condições reais de oferecer o melhor, com estrutura, equipe suficiente e reconhecimento. Cuidar de quem cuida do cliente é a base de qualquer estratégia de encantamento.
2. O cliente no centro de tudo.
“Mal acostumar” o cliente, no melhor sentido, é surpreendê-lo positivamente, criar vínculos, mostrar que ele é importante. É fazer o básico com excelência e o inesperado com maestria. É isso que transforma um simples consumidor em fã da marca, e um ponto de venda comum em um lugar onde as pessoas querem estar.
Por que vale a pena “mal acostumar” o cliente?
Porque o cliente bem tratado não esquece. Ele volta, recomenda, defende, dá feedbacks importantes e se torna o melhor canal de marketing que existe: o boca a boca. Encantar o cliente é plantar uma semente de fidelização, e fidelização é sustentabilidade para o negócio.
Mas há um ponto de equilíbrio. Encantar não é dizer “sim” a tudo, nem colocar a equipe sob pressão desumana. É criar processos inteligentes, com autonomia e clareza, para que o atendimento flua de forma natural e prazerosa. Encantar é fazer bem feito com verdade, e não com sacrifício.
Afinal, “mal acostumar o cliente” é cuidar de cada detalhe com atenção, e ao mesmo tempo cuidar de quem faz isso acontecer. Porque, no fim das contas, o cliente percebe quando o sorriso é genuíno.
