Já estamos acostumados a ouvir repetidamente que a vida é feita de escolhas, mas é importante acrescentar que cada escolha proporciona uma experiência, seja ela positiva, negativa ou irrelevante.
O fato é que quanto mais incrível, mais temos vontade de reviver e por vezes, compartilhar. Entretanto, quanto mais negativa, mais somos categóricos em reivindicar nossos direitos e espalhar para que outros não passem pela mesma situação.
De acordo com o psicólogo norte-americano Rick Hanson, a crítica acaba sendo mais marcante que o elogio e fica por mais tempo em nossa memória. Isso acontece porque o cérebro pode funcionar como uma esponja, capaz de repelir o que é positivo e reter o que é negativo. Ou seja, temos a tendência a valorizar mais aquilo que perdemos do que o que ganhamos, o que também gera um sentimento mais negativo.
É por isso que as marcas precisam ter olhares atentos para a relação que estabelecem com seus clientes. Isso exige a capacidade de estruturar estratégias que levem em consideração cada ponto de contato que o seu consumidor tem com a marca. Desde o momento em que ele planeja realizar uma compra até o pós-venda.
Pensar na experiência do cliente é saber que o preço não é o fator mais importante para o seu produto ser escolhido. Por exemplo, devemos concordar que um dos smartphones mais desejados pela atual geração não está entre as opções mais baratas, ainda assim é capaz de gerar um desejo de compra imensurável. Percebe que não é sobre quanto você cobra, mas o que você entrega?
Dados recentes mostram que até 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por melhores experiências. O motivo? As percepções geradas pelos nossos negócios são capazes de ditar comportamentos, construir memórias e fidelizar os clientes. Quanto mais valor agregado, mais vendas.
Mas como fazer isso de maneira prática? Primeiro, não existe receita de bolo. Segundo: olhe para o seu cliente e entenda as necessidades e desejos dele. Parece óbvio, não é? Quando eu falo que não existe mágica, é porque realmente não existe. O sucesso da marca depende de muito trabalho e compromisso com o maior beneficiado de todos, o próprio cliente.
Para tornar a ideia mais palpável, quero compartilhar um case do qual tenho propriedade para falar. Ao longo da minha carreira já conduzi estratégias para diversos negócios, muitos com foco no setor de alimentação. Entre eles o Azilados, uma marca genuinamente cearense que tem como grande diferencial a velocidade.
Desde o início já sabíamos que dedicaríamos muito trabalho para ter o nível de serviço como diferencial competitivo. Por isso já nascemos com uma operação 24h e muito rápida. Dois anos depois da inauguração, consolidando formalmente o conceito de 15 minutos ou grátis. E não, você não leu errado. Se em 15 minutos o cliente não receber o lanche na mesa, ele não precisa pagar.
Para muitos pode parecer uma estratégia ousada, para nós é a prova de que podemos proporcionar uma experiência única para o nosso cliente. Garantindo que, por mais corrido que ele esteja, ao escolher nossa sanduicheria, ele tem a segurança da velocidade, sem perder a qualidade.
A experiência do cliente não é simplesmente uma estratégia de negócio, mas sim o compromisso com a satisfação e o bem-estar daqueles que confiam e impulsionam nossas marcas. Esse é o investimento mais assertivo que podemos fazer para o sucesso de uma empresa, construindo uma marca forte e segura para enfrentar os desafios.
Jorge Lima
Empreendedor, Publicitário com MBA em Gestão Empresarial e Gestão da Tecnologia da Informação. Atualmente é estrategista da rede de fast food Azilados Casa de Sanduíches e da Startup Mundo R.
Cético de fórmulas mágicas, possui vários cases de sucesso (aprendendo também com os fracassos) nos negócios que teve a atitude de criar e liderar, dentre eles: Burburim Digital e Guerrilha, Azilados Casa de Sanduíches, Delivery Mall, Relp! Aceleradora de Restaurantes e Mundo R. Atua há 15 anos no segmento da alimentação com principais contribuições nas áreas de marketing, inovação e construção de marcas.
