Em tempos de superexposição midiática, ter um plano de gestão de crise de imagem nunca foi tão importante para empresas e personalidades
Na velocidade de um mundo conectado, no qual a nova geração deixa o papel de consumidor de informação para o de protagonista e produtor de conteúdo, até a chamada mídia tradicional se vê pautada e obrigada a correr atrás do que antes era a sua matéria prima, Nesse cenário, as crises tomam novas e maiores proporções e surgem de onde menos se espera. Mais do que em qualquer outro tempo, entender o que é uma crise de imagem, seus impactos para a reputação e vida dos negócios é fundamental.
Uma crise ocorre quando um evento negativo ameaça a reputação e a sustentabilidade de uma empresa, organização pública ou privada, personalidades, artistas e, na loucura nesses tempos, até mesmo um desavisado indivíduo comum. Pode ser causada por inúmeros fatores: produtos defeituosos, acidentes – até os naturais –, comportamentos inadequados de colaboradores, falhas operacionais e de produção, uma fantasia imprópria no Halloween, entre outros. Um segurança de supermercado que agride um cidadão. Um alimento acusado de ser envenenado, uma publicidade equivocada, ou a exposição dos arcaicos preconceitos. Estes são exemplos clássicos. Esses eventos geram incertezas que afetam o futuro da marca, a reputação, a confiança e demandam uma resposta rápida e eficaz.
O primeiro passo para enfrentar uma crise é ter um plano de gestão bem estruturado. Esse plano deve prever a formação de um comitê de crise, composto por profissionais de diferentes áreas, incluindo advogados e profissionais de relações públicas ou jornalistas. Esse comitê deve ser estabelecido antes que a crise se instale, com papéis e responsabilidades claramente definidos. A preparação antecipada é essencial para uma resposta coordenada e eficaz.
Advogados desempenham um papel crucial na gestão de crises de imagem. Eles avaliam o impacto jurídico das ações e comunicações da empresa, garantindo que nada possa comprometer a defesa legal. Além disso, advogados podem atuar como porta-vozes em momentos de grande sensibilidade. Sua neutralidade é uma vantagem estratégica, preservando a imagem dos executivos da empresa.
No entanto, para serem porta-vozes eficazes, os advogados precisam de treinamento específico em comunicação com a mídia, conhecido como media training. Falar bem não é suficiente; é necessário transmitir a mensagem-chave corretamente e manter a postura adequada durante as entrevistas em ambientes de crise. A defesa em um tribunal é muito diferente da comunicação pública, e a confusão entre essas habilidades pode resultar em uma comunicação ineficaz e, em alguns casos, arrogante.
Os profissionais de comunicação, por sua vez, trazem um entendimento profundo da dinâmica midiática. Eles conhecem as armadilhas das perguntas capciosas e os bastidores das notícias que podem influenciar o cenário da crise. Entendem a dinâmica das redes sociais e conseguem perceber o comportamento da audiência. Trabalhando em conjunto com os advogados, eles ajudam a moldar as mensagens de forma que protejam tanto a imagem quanto a posição legal da empresa ou indivíduo.
Uma falha comum em situações de crise é a falta de coordenação entre as equipes jurídica e de comunicação. Quando essas áreas trabalham em lados opostos, o resultado pode ser desastroso, com comunicações contraditórias que aumentam a confusão e a insegurança. A sintonia estratégica entre essas áreas é fundamental para uma gestão de crise eficaz.
Além de atuar durante a crise, é essencial que a preparação ocorra antes que qualquer problema surja. O comitê de crise deve ser treinado e preparado para responder rapidamente, com planos de ação detalhados e atualizados. Manter programas de certificação de excelência, compliance e controles rigorosos também é crucial para minimizar as vulnerabilidades.
Toda organização, seja pequena ou gigante, e qualquer cidadão, especialmente em tempos de redes sociais e cancelamento, está sujeito a crises. Empresas podem perder milhões em faturamento, personalidades podem perder patrocínios valiosos, e indivíduos podem enfrentar danos à sua reputação e carreira. A diferença está na preparação e na capacidade de resposta.
Uma coisa é certa: as crises são inevitáveis, mas estar preparado faz toda a diferença. A criação de um plano de gestão de crises, a formação de um comitê de crise, e a colaboração estratégica entre advogados e profissionais de comunicação são elementos essenciais para mitigar os danos e recuperar a confiança do público. A preparação contínua e a resposta coordenada são as chaves para superar os desafios e proteger a reputação em tempos de crise. E, esse será o tema do próximo artigo: FALE A VERDADE SEMPRE!
Sobre Maurício Junior:
Jornalista de formação e apaixonado por comunicação. Fez carreira na agência Santafé Ideias e Comunicação, em Brasília, onde foi sócio e vice-presidente. Atualmente é diretor de comunicação e marketing do Sistema Fecomércio Ceará, Sesc e Senac. Atuou em projetos nacionais e internacional e na gestão de crise de personalidades, empresas e organizações por todo o Brasil.
