Celebrado hoje, (15), o Dia do Cliente é uma oportunidade de entender como grandes empresas e marcas se relacionam e criam estratégias voltadas para diferentes públicos. Dentro do contexto do mercado B2B (business to business) e B2C (business to consumer), o cliente, apesar de distintos, continuam sendo o centro da estratégia.
De um lado, o B2B se caracteriza por relações comerciais entre empresas, com ciclos de vendas mais longos, decisões racionais e foco em soluções estratégicas. Do outro, o B2C se volta diretamente ao consumidor final, com jornadas de compra mais curtas, influenciadas por apelos emocionais, conveniência e experiência.
Para compreender melhor essas diferenças pelo olhar do mercado, o Nosso Meio convidou Allan Lima, Head Comercial da Fortes Tecnologia, e Claudia Gomes, gerente de marketing do Grupo Acal, para compartilhar um pouco sobre suas visões mercadológicas sobre esse universo. Confira!
Nosso Meio: Quais são as principais diferenças entre atuar no mercado B2B e B2C em termos de estratégia de negócios?
Allan Lima: No B2B as estratégias são mais consultivas, orientadas a relacionamento de longo prazo, com foco em geração de valor tangível, profundidade e solução de problemas complexos. Já no B2C, a abordagem é mais emocional e imediatista, com foco em volume, experiência e conveniência. A comunicação tende a ser mais direta e massiva, e captar atenção rapidamente é crucial.
Claudia Gomes: No meu segmento de materiais de construção, o B2B exige estratégia consultiva, voltada a construtoras, arquitetos e lojistas, oferecendo soluções técnicas, condições comerciais diferenciadas e logística eficiente. Já o B2C está ligado à experiência de compra do consumidor final, que busca praticidade, preço competitivo e inspiração para transformar a casa.
NM: Como muda o ciclo de vendas e a tomada de decisão em cada modelo?
AL: No B2B o ciclo é mais longo e exige múltiplas etapas de validação com diferentes áreas da empresa. A decisão envolve análise de risco, orçamento e impacto estratégico. Já no B2C a jornada é mais curta, normalmente individual e rápida, muitas vezes impulsiva e emocional.
CG: No B2B, especialmente em construção, temos orçamentos detalhados, múltiplos decisores e negociações de longo prazo. Já no B2C, a decisão pode ser imediata: o cliente pode decidir na hora, motivado por necessidade ou desejo, como comprar uma tinta para pintar no fim de semana.
NM: O que significa “conhecer o cliente” em cada mercado?
AL: No B2B é fundamental entender o modelo de negócio, os desafios operacionais e as metas estratégicas do cliente. Já no B2C, conhecer significa mapear comportamentos, preferências e estilo de vida. Ambos exigem dados, empatia e escuta ativa, mas com abordagens diferentes.
CG: No B2B de materiais de construção, conhecer é compreender a demanda da obra, padrões técnicos e prazos. No B2C, significa entender hábitos de consumo e expectativas do consumidor. Em ambos os casos, personas bem definidas garantem o sucesso da comunicação.
NM: Como é feita a personalização da experiência?
AL: No B2C, por meio de UX, recomendações e comportamento digital, com foco em agilidade e conveniência. No B2B, a personalização começa pelo diagnóstico consultivo e vai até a entrega técnica e o pós-venda, em um atendimento próximo e sob medida.
CG: No B2C, usamos campanhas segmentadas, consultoria em loja, simuladores e pós-venda eficiente. Já no B2B, a personalização é mais profunda: condições comerciais exclusivas, soluções logísticas adaptadas e acompanhamento técnico especializado.
NM: Qual a importância da confiança e do relacionamento de longo prazo?
AL: No B2B, confiança é fator crítico. Um contrato pode impactar diretamente a operação do cliente, então a relação deve ser construída com clareza, compromisso e visão de parceria. No B2C, a confiança também é essencial, mas mais volátil. A lealdade depende da experiência contínua e do vínculo emocional com a marca.
CG: No B2B, a confiança sustenta relacionamentos de longo prazo, transformando fornecedores em parceiros estratégicos. No B2C, ela se constrói a cada experiência positiva. Atrair novos clientes exige alto investimento, mas garantir a recorrência multiplica o retorno e assegura a saúde financeira da empresa.
NM: Quais tendências você enxerga para os próximos anos em cada mercado?
AL: No B2C vejo a hiper personalização, experiências digitais imersivas e uso intensivo de IA. No B2B, a evolução está nas vendas consultivas, integração de sistemas, automação inteligente e fortalecimento de ecossistemas de parceria.
CG: No B2B, a digitalização com plataformas integradas e soluções sustentáveis vai ganhar força. No B2C, o consumo omnichannel será cada vez mais relevante, integrando físico e digital. A inteligência artificial será essencial para otimizar tempo e simplificar processos.
