Neste dia do cliente, entenda porque o cliente no centro do negócio é a nova estratégia das marcas
Seja para melhorar um serviço ou lançar um novo produto, o foco das marcas agora é o cliente. Do primeiro contato com o usuário — ainda um consumidor em potencial —, passando pelas diferentes etapas da jornada de compra, até o pós-venda, a intenção é centralizar o planejamento estratégico do negócio não só na necessidade do cliente, mas também superar suas expectativas e oferecer uma série de produtos e serviços que ele sequer sabe que irá desejar. Além disso, outra característica é aumentar a taxa de fidelização e conquistar melhores resultados diante de um mercado cada vez mais competitivo.
O termo Customer Centric, em tradução, significa “cliente no centro” ou “centrado no cliente”. O conceito vai bem além da definição e busca garantir a satisfação do cliente durante todos os pontos de contato com a marca em um contexto digital, ultraconectado e de ofertas que visam antecipar os desejos e demandas do consumidor. Uma cultura Customer Centric coloca o cliente no centro de todas as decisões estratégicas de um modelo de negócio, buscando um relacionamento a longo prazo.
As empresas customer centric buscam oferecer a melhor experiência e sucesso do cliente, passando pelas etapas de atendimento de excelência, alta qualidade de produto e serviço uma jornada do consumidor cada vez mais rica e dinâmica. E porque tanto empenho?
As novas tecnologias alteraram as relações de consumo e, claro, o perfil e as exigências dos consumidores. Diante do bombardeio de estímulos, para conseguir atrair e fidelizar o cliente, foi necessário rever sua posição diante das marcas. Com a pandemia, esse processo se intensificou ainda mais. Agora, as marcas fazem cada vez mais parte da rotina das pessoas, conectadas com plataformas e redes sociais 24 horas por dia, sete dias por semana. Assim, colocar o cliente no centro de todas as decisões e valorizar as experiências positivas é uma maneira de sair na frente e se diferenciar da concorrência. É por isso que o conceito de customer centric está em alta.
Os 3 pilares da cultura Customer Centric
Customer Experience (CX): é necessário entender toda a jornada de compra do consumidor para criar uma boa experiência do começo ao fim.
Customer Success (CS): é uma área da empresa destinada aos que se tornaram, efetivamente, clientes. Assim, é possível desenvolver um diálogo com o consumidor sobre processos e resultados obtidos. Como consequência, a empresa consegue compreender em que se baseia seu bom relacionamento com o cliente e conseguirá mantê-lo fiel.
Net Promoter Score (NPS): é uma métrica usada para avaliar o nível de satisfação do cliente. Pesquisas são extremamente importantes para medir ações e reestruturar estratégias.
A sua empresa já abraçou essa tendência de mercado?
Outras estratégias
Além do customer centric, existem outras estratégias que podem ser adotadas, a depender dos objetivos da empresa. Assim, não existe melhor ou pior orientação de negócio, como também é possível mesclar estratégias.
Customer focused: empresas que se desenvolvem de forma “outside-in”, ou seja, de fora para dentro. Trata-se de uma cultura que estimula o foco no cliente em todos os seus processos, mas não coloca o sucesso do seu cliente a frente de seu próprio sucesso financeiro – o que é percebido em análises de KPIs. Enquanto organizações centradas no cliente apresentam soluções que estimulem o relacionamento vitalício com o consumidor, as organizações focadas no cliente têm uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. Assim, o feedback do cliente desempenha um papel importante nos negócios.
Price oriented: empresas orientadas pelo preço. Por exemplo, o segmento de commodities precisa garantir o melhor preço para conseguir competitividade e se destacar em um mercado em que não há muita variação no produto;
Cost oriented: empresas orientadas ao custo. Com um custo mais baixo e um preço acessível, garantem a lucratividade e disparidade de preços com os concorrentes;
Product oriented: empresas orientadas ao produto. São capazes de oferecer a melhor experiência a partir dos melhores produtos ou serviços. Tem certeza de que são as melhores no seu segmento e referência no mercado;
Process oriented: Empresas com uma sólida cultura de processos. Assim, atender às regras internas para executar um trabalho é mais importante do que a satisfação do cliente.
