Estamos nos aproximando de mais um Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março. Essa é uma data de extrema importância para o varejo, quase uma espécie de temporada de compras fora de época. A data tem relevância por evidenciar justamente o aspecto mais importante de todo o mercado varejista: a relação que as empresas e marcas possuem com seus clientes.
Nos últimos anos, essa relação vem se transformando de muitas maneiras diferentes. Primeiro tivemos o boom da transformação digital, seguido de mudanças de comportamento importantes, como uma maior atenção à segurança da informação dos consumidores, e ainda temos o fim dos cookies de internet ocorrendo em breve, que com certeza já influenciaram muito a maneira como hoje se coletam dados do cliente.
No Dia do Consumidor de 2023, estávamos começando a olhar para o futuro de datas como essa pensando nas inteligências artificiais generativas e como elas já impactavam planos e mudariam o futuro do comércio. Em 2024, começamos a perceber essa movimentação na prática, com mais do que as gigantes da tecnologia usando a ferramenta, e inclusive de maneiras muito originais.
Atualmente, o Brasil lidera a América Latina na adoção de IA, com 98% das empresas experimentando tecnologia em canais de marketing. Além disso, 88% das empresas já estão usando alguma forma de IA em seus esforços de marketing e 53% das empresas afirmam que algumas de suas campanhas de maior sucesso no último ano incluíram IA.
Além disso, a pesquisa TMT Predictions 2024, da Deloitte, apontou que esse ano será um período de transição e expansão das GenAIs, com um aumento da receita de US$10 bilhões em todo o mundo. Para nosso País, um dos focos é justamente o aprimoramento das soluções de comunicação, a fim de tornar mais eficientes e eficazes os relacionamentos com o cliente.
Observando esses dados e o movimento do mercado, fica claro que estamos em um momento de experimentar, mesmo que já tenhamos ideia do que buscamos, além, é claro, de buscar meios diferentes e melhores de aproveitar a tecnologia. Por exemplo, os autoatendimentos já são comuns. Nos últimos anos, IAs comuns já são usadas massivamente em diversos pontos de contato com o público.
Agora é a vez de GenAIs serem protagonistas de soluções que auxiliam vendedores a conhecer melhor seu cliente na hora da venda, interagirem direto com o cliente para perguntas mais complexas por meio de canais digitais, entre muitas outras possibilidades. É importante ressaltar que o uso de GenAI pode facilitar a personalização das interações com os clientes em grande escala, e os consumidores desejam essa personalização, conforme apontado no SOCER 2023, – 86% dos consumidores afirmam que experiências personalizadas aumentam sua fidelidade às marcas
As próximas grandes datas do varejo serão interessantes pontos de coleta de dados sobre a reação dos clientes, a eficiência das soluções e, acima de tudo, se essa tecnologia realmente tem lugar em um engajamento maior e uma construção mais profunda de proximidade entre pessoa e marca. Entender as reações do público e se moldar a elas será a chave.
Além disso, esses últimos anos evidenciaram a importância de dados assertivos alimentando ferramentas como as IAs. O investimento em dados e análise de dados deve ser massivo, não só pelo potencial dos dados, mas pelo potencial de diálogos mais complexos e relacionamentos mais profundos que eles poderão gerar.
Se me perguntarem o que mudou dos últimos anos para cá, e do último Dia do Consumidor para esse, para ser mais específico, acho que poderia apontar toda essa reflexão, todo esse trabalho e todo esse desenvolvimento que engloba empresas, tecnologias e comportamentos. Porém uma coisa com certeza não mudou e não irá mudar: o foco no cliente e a importâncias das relações entre consumidor e provedores de consumo.
Esse sempre será o mais importante, o guia central de toda transformação. Afinal, o Dia é do Consumidor. Ele é, e sempre será, o centro dessa relação.
Vivian Jones
Vice-presidente da Twilio para América Latina
