Employee Experience, ou “Experiência do Funcionário” é o que separa as organizações que conseguem atrair, cativar e reter os melhores talentos, daquelas que sofrem com a alta rotatividade e níveis insatisfatórios de moral, produtividade e satisfação do cliente.
Dar voz ao funcionário, monitorar o “pulso” em tempo real em toda a organização, descobrir o que está funcionando e o que não está, priorizar as principais ações que podem ser tomadas e monitorar o progresso são fundamentais para programas eficazes de feedback e experiência do funcionário. Tomar essas medidas críticas é mais importante do que nunca neste momento de grandes mudanças no setor e pedidos de demissões massivas de funcionários.
De acordo com um estudo recente da Medallia, 50% dos funcionários que deixaram a sua última empresa, o fizeram sem ter um novo emprego e quase 60% dos funcionários dizem que se sentiam esgotados (síndrome de burnout), e emocionalmente exaustos em seus últimos trabalhos. Por outro lado, 70% dos trabalhadores que deixaram os seus empregos devido à pandemia dizem que perceberam que queriam um melhor equilíbrio entre a vida profissional e a pessoal.
“Muitos gerentes tomam decisões que têm enormes implicações financeiras sobre a experiência do funcionário todos os dias. No entanto, tomam essas decisões sem dados, confiando na intuição, escuta de corredor e em suas próprias experiências e preconceitos pessoais. É por isso que precisamos mensurar a Experiência do Funcionário, para mudar esse paradigma e realmente possibilitar a tomada de decisões orientada por dados – e pela voz do colaborador – em toda a organização”, diz Melissa Arronte, Líder de Prática Global de Experiência do Funcionário da Medallia.
A relação entre ouvir os colaboradores e a sua satisfação, engajamento e experiência
De acordo com o estudo da Medallia, a maioria dos funcionários (68%) cujos empregadores não coletam os seus comentários estão insatisfeitos com a sua empresa, em comparação com menos da metade (48%) dos funcionários que têm uma maneira de compartilhar feedback com os seus empregadores. A maioria dos funcionários (56%) cujos empregadores não coletam os seus comentários dizem que não recomendariam a sua empresa como um ótimo lugar para trabalhar, em comparação com menos de um terço (32%) dos funcionários, que têm uma maneira de compartilhar feedback com a sua empresa. É claro que investir na Experiência do Funcionário deve ser uma prioridade do negócio.
Por que toda organização precisa de um programa de experiência do funcionário?
O trabalho de lançar um programa de experiência do funcionário, começa com a adesão do executivo. Para ser realmente bem-sucedido, você precisará de toda a sua equipe de liderança por trás de suas iniciativas de Employee Experience. Esses stakeholders devem estar alinhados filosoficamente com a importância e o valor de ouvir o seu pessoal.
Para os defensores do feedback dos funcionários, que desejam defender o lançamento de um programa de Experiência do Funcionário, aqui estão algumas ideias para embasar a conversa:
- Alinhe o programa com a missão e a visão da organização: ao apresentar a sua iniciativa, lembre às partes interessadas que sem funcionários – e sem funcionários engajados -, é impossível dar vida à missão da sua organização e, portanto, é fundamental para o sucesso dela entender o que promove a satisfação e a retenção dos funcionários.
- Faça as contas: calcule o custo da rotatividade de funcionários e o retorno do investimento para melhorar a retenção: a falta de engajamento e a rotatividade de funcionários custa caro às organizações, desde o impacto financeiro das necessidades de contratação e treinamento até potenciais efeitos adversos no desempenho e na experiência do cliente, que podem somar vários milhões de dólares. Esses tipos de cálculos aproximados são realmente fáceis de estimar e podem dar à sua organização uma ideia de quanto a má experiência do funcionário está custando à sua empresa. Vários especialistas da Medallia acrescentam que demonstrar o ROI da melhoria nos níveis de retenção, pode ser uma abordagem eficaz para conquistar as partes interessadas:
- Determine a economia de custos que representa a retenção de funcionários ou o custo financeiro de contratação e integração de novos funcionários;
- Demonstre os potenciais benefícios de reduzir a rotatividade de pessoal em X%
- Compartilhe os principais benefícios de investir na Experiência do Funcionário. Alguns dos benefícios de ter esse tipo de programa são: obter insights sobre como os colaboradores se sentem dentro da organização; ao ter pessoas comprometidas e ouvidas, o comprometimento cresce, mantendo os colaboradores motivados; e ouvir os funcionários também ajuda a reduzir o burnout e a possibilidade de eles saírem para uma outra empresa. Outros benefícios são um ambiente mais propício à inovação e à resolução de problemas, e um melhor atendimento ao cliente.
- Adapte a conversa: descubra o que é mais importante para cada um dos seus líderes e vincule a sua mensagem ao motivo pelo qual fazer melhorias na Experiência do Funcionário beneficia os seus esforços. Por exemplo, se você for conversar com o Diretor de Operações, pode dizer a ele que, com um Programa EX (Employee Experience) é possível ter menos problemas relacionados à qualidade, pois as pessoas estarão mais comprometidas com a empresa. Ou, se você for falar com o Diretor de Marketing, você pode dizer a ele que, os funcionários vão dizer a todos como a empresa é boa, apoiando a mensagem da marca.
- A experiência do cliente e do funcionário andam de mãos dadas: a ligação entre a “Experiência do Cliente” e a “Experiência do Funcionário” andam juntas. Isso também ajudará você a entender como os seus funcionários devem ser tratados e como eles querem ser tratados pela organização. Além disso, no final das contas, os funcionários são os clientes internos das organizações.
Para reter os seus funcionários, especialmente os melhores, a sua organização precisa entender o que eles pensam, sentem, que tipo de experiências eles têm e, acima de tudo, entender a disparidade entre o que eles esperam, e o que ele tem recebido de fato na relação empresa-colaborador . Se você deseja fortalecer o relacionamento com os seus funcionários, precisa ter uma comunicação aberta. E, para fazer tudo isso, a sua empresa precisa ter canais de feedback e um Programa EX.
