Jornada do cliente e experiência do consumidor são destaques
Os processos de globalização associados à revolução digital fizeram nascer novas formas de oferta e de consumo de produtos no varejo. A experiência do consumidor é um assunto que é muito pensado na hora de tomar decisões, alguns especialistas de marketing discutem o processo por trás das estratégias para fidelização de clientes.
Paulo Victor, sócio diretor da EBM Quintto Comunicação, formado no curso de Publicidade e Propaganda da Universidade de Fortaleza, ressalta a importância de estratégias voltadas para o relacionamento com os clientes.
“Atendimento bom, serviço ou produto de qualidade são commodities hoje em dia, o que o consumidor procura são marcas com as quais se identifiquem e possam se comunicar e, hoje, com ferramentas de B.I. e constante monitoramento, conseguimos identificar as necessidades dos consumidores de nossos clientes e nos antecipar na comunicação, seja na criação de campanhas, definição de produtos, mantendo as redes sociais em sintonia com os consumidores e oferecendo um canal aberto de comunicação”, afirma
Paulo também destaca as diferenças de estratégia para o mercado do varejo e do atacado.
“Com o atacado, o objetivo do consumidor é fazer um bom negócio, prosperar, o discurso deve projetar a este consumidor uma oportunidade de futuro melhor. Para o varejo, a necessidade é mais latente e imediata e, para isso, o foco da mensagem será em alimentar um desejo de compra, uma auto-recompensa ou oportunidade para realizar um sonho naquele momento”, finaliza.
Já para Marcus Vinícius Saraiva, presidente da ACI – Associação Cearense de inovação e sócio da Ipanema Comunicação, Bs Innovation Hub e da Cordel Ventures, a diferença entre esses dois tipos de mercado está na dinâmica.
“A questão do varejo pede uma dinâmica entre agência e cliente muito mais intensa, a agência tem que tá presente toda semana no cliente, discutindo estratégia, revendo estratégia, e principalmente, que é um grande diferencial da Ipanema, analisando os dados”, afirma
A Ipanema Comunicação trabalha com o varejo desde artigos de festa até concessionárias, para Marcus a estratégia de fidelização nesse mercado está na jornada do cliente.
“A gente atua primeiro mapeando a jornada do cliente, do cliente do nosso cliente, mapeando toda a jornada dele e em cima disso a gente encontra os touch points de comunicação que devem ser utilizados. A gente utiliza a estratégia de funil, que a gente chama de ampulheta, que você tanto vê a questão da pré-venda, quanto a questão da venda e o pós-venda”, conclui.
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