Michele Ribeiro, gerente de Marketing do RioMar Fortaleza
Formada em Administração de Empresas pela Faculdade de Sergipe (SE), é Pós-Graduada em Inteligência de Mercado pela Saint Paul Escola de Negócios (SP). Está à frente da gerência de marketing do Shopping RioMar Fortaleza, grupo JCPM, desde a chegada do empreendimento ao Ceará, em 2014. Atua no segmento de shoppings centers desde 1998.
Marianna Muniz, gerente de Marketing do Salvador Shopping
Formada em Administração com Habilitação em Marketing, é Pós-Graduada em Marketing de Varejo. Assumiu a gerência de marketing do Salvador Shopping em janeiro de 2021. Possui 15 anos de experiência no segmento de shopping centers e já atuava no Grupo JCPM como gerente no Shopping RioMar Aracaju.
Duas profissionais de dois grandes shoppings do Nordeste, Michele Ribeiro (Riomar Fortaleza) e Marianna Muniz (Salvador Shopping), são as executivas em foco desta edição e compartilham insights sobre como têm utilizado a comunicação com conteúdo em suas estratégias, para promover experiências excepcionais para seus clientes. Mesmo fazendo parte do mesmo grupo empresarial, trazem visões particulares de seus estados de atuação.
Nosso Meio: Como promover uma experiência excepcional para o cliente em meio a um ambiente de negócios cada vez mais competitivo?
Michele Ribeiro – Experiência, cuidado com detalhes, hospitalidade e ouvido atento para o cliente são a alma de todo bom negócio. As ações precisam ser pensadas em todas as esferas, desde a concepção – considerando aspectos sensoriais, olfativos, visuais e afetivos – até a finalização. Nosso intuito é que as pessoas se sintam parte do todo, que tenham a sensação de pertencimento. Nesse sentido, a experiência excepcional sempre é construída por meio da opinião, crivo e retorno do cliente.
Marianna Muniz – Quem procura um shopping center quer duas coisas: ganhar tempo e fazer com que esse tempo seja prazeroso. Então, devemos nos preocupar, principalmente, com uma infraestrutura para que essa experiência seja excepcional, desde o acesso até a escada rolante, o elevador, a climatização, além de inspirar um sentimento de segurança. Esse é o essencial a ser atingido. Após isso, nós vamos para a surpresa, aquilo que o cliente não estava esperando, mas acabou encontrando, como uma recepção diferente, uma promoção, uma ação, um show. Então, nós trabalhamos muito para atender além da expectativa.
Nosso Meio: Quais estratégias de comunicação com conteúdo você planeja implementar para fortalecer a presença das suas marcas no mercado?
Michele Ribeiro – Para fortalecer uma marca no mercado é preciso um mix de estratégias, entre elas, aliar o uso da mídia tradicional com a mídia digital e da análise de dados por meio de pesquisas. A mídia tradicional (televisão, rádio e mobiliário urbano, por exemplo), continua exercendo um alto impacto no alcance de resultados positivos. No entanto, não podemos mais caminhar sem pensar no mundo digital. Por isso apostamos nos nossos influenciadores. Temos um time de embaixadores que ajudam muito divulgando operações de moda, serviços, acessórios, calçados e gastronomia. Mas todas essas frentes de comunicação e conteúdo só podem gerar resultados eficientes com base em pesquisas.
Marianna Muniz – Nós estamos em um mundo digital, onde o cliente está em todos os lugares e ele é muito ativado por diversos conteúdos o tempo todo, principalmente nas redes sociais. Para se destacar e fazer com que a presença seja forte, precisamos saber muito bem quem é o nosso cliente e o que ele quer escutar, sabendo que o público é diverso. Nós temos consultorias constantes sobre diversidade e inclusão, e um exemplo de trabalho que estamos realizando é a “Hora Silenciosa”, quando, uma vez ao mês, das 9 às 10 da manhã, nosso shopping abre para as famílias neuro divergentes, abrindo e funcionando sem os estímulos tão fortes que incomodam crianças e suas famílias.
Nosso Meio: Como você mantém o equilíbrio entre a busca por resultados de curto prazo e a necessidade de inovar nos serviços/produtos oferecidos pelo shopping?
Michele Ribeiro – Trabalhar com varejo é estar atento ao resultado movido pelo curto prazo, bem como a necessidade de inovação constante. Para encontrar esse equilíbrio é preciso estarmos com o planejamento estratégico alinhado com as necessidades do negócio e, ao mesmo tempo, com olhar atento para as tendências do consumidor e do mercado, sintonizando o propósito com o que acontece no mundo e nas comunidades do entorno. A curto prazo, o planejamento precisa estar bem resolvido para ser executado de maneira pragmática, atendendo ao resultado de fluxo e de vendas para o empreendimento e para o lojista. Tendo isso bem resolvido, conseguimos continuar alcançando os clientes que já são fiéis, e trabalhamos melhor com foco no encantamento dos clientes que ainda precisamos conquistar.
Marianna Muniz – Temos um suporte que fica responsável pela parte estratégica, em como podemos melhorar o atendimento e a surpresa para o nosso cliente. Eu acredito que a pandemia trouxe a dinâmica do tempo de testar e aguardar para que se leve ao público, para que saia tudo perfeito. Quando o cliente pede, precisamos de um tempo para ir até ele e se adaptar e, para isso, precisamos sempre estar nos atualizando. Recentemente, participamos de encontros fora do Brasil que trazem as novidades do mercado mundial, para que possamos atender com a maior rapidez possível o nosso cliente.
Nosso Meio: Qual é a importância da tecnologia na melhoria da experiência do cliente e como integrá-la às estratégias de conteúdo?
Michele Ribeiro – A tecnologia é uma ferramenta essencial para que possamos fazer mapeamentos de fluxo e de vendas. Por meio dela conseguimos realizar uma análise de dados precisa de tráfego e de público-alvo, assim conseguimos atingir e mapear diferentes públicos, traduzindo tudo isso em conteúdos inteligentes que direcionam a execução das nossas ações de forma eficaz.
Marianna Muniz – Temos no Grupo JCPM um setor que trabalha somente com inovação, com desenvolvimento de produtos. Enquanto estamos focados em operar o Salvador Shopping da melhor maneira possível, existem departamentos cuidando somente da experiência do cliente, antenados com o que está acontecendo e desenvolvendo iniciativas para implementarmos em nossa operação.
Nosso Meio: Como você escolhe os canais de comunicação a serem trabalhados pela empresa junto ao público-alvo e como garante uma comunicação consistente e eficaz em todos eles?
Michele Ribeiro – Gerenciamos estrategicamente nossos investimentos em diversos tipos de mídia, garantindo presença tanto na mídia tradicional (como televisão, rádio e mobiliário urbano), quanto nas mídias digitais, onde produzimos conteúdos adequados para nossos perfis no Instagram e YouTube. Cada campanha, ação e evento é cuidadosamente planejada, com análise do público-alvo, para adaptarmos nossas estratégias de comunicação e alcançarmos os clientes em potencial com eficácia.
Marianna Muniz – Fazemos pesquisas constantemente para entender o que nosso cliente está consumindo. Além disso, nas redes sociais conseguimos mensurar muita coisa. A partir disso, temos reuniões para avaliar estes dados e direcionar as decisões, entendendo que o on e off precisam caminhar de forma muito integrada e completa, de acordo com o que temos para oferecer.
Nosso Meio: Considerando a importância da responsabilidade social corporativa, quais iniciativas vocês estão desenvolvendo para contribuir com a comunidade local e promover a sustentabilidade dos negócios?
Michele Ribeiro – Uma das premissas do Grupo João Carlos Paes Mendonça (JCPM), administrador do RioMar Fortaleza e de vários outros shoppings, é o compromisso socioambiental. Iniciativas sustentáveis nortearam o projeto arquitetônico do shopping, como consumo menor de água e energia. Além disso, temos uma Central de Resíduos para reciclar o material descartado pelas operações, que beneficia 20 famílias do entorno. Por meio do Instituto João Carlos Paes Mendonça de Compromisso Social (IJCPM), atuamos com as comunidades locais, promovendo qualificação profissional e intelectual para jovens de 16 a 24 anos. Em 2023, foram realizados cerca de 3.500 atendimentos pelo IJCPM nos shoppings RioMar Fortaleza e RioMar Kennedy. Do ponto de vista específico da comunicação e marketing, realizamos campanhas de conscientização sobre diversos assuntos.
Marianna Muniz –
Temos várias iniciativas, mas vou destacar a que realizamos conjuntamente com o IJCPM, que é o trabalho com jovens e adolescentes dos bairros mais próximos ao shopping. Desenvolvemos e potencializamos suas habilidades, preparamos e encaminhamos esses jovens para o mercado de trabalho, incluindo o setor administrativo e as lojas do nosso shopping. Ano passado atendemos mais de 3 mil jovens e este ano a meta é chegar a 4 mil.
