Inteligência artificial pode ser aliada das empresas, entretanto o fator humano ainda é importante nas áreas de atendimento
Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) revela que a hiperpersonalização será um dos pilares centrais dos programas de fidelidade, liderando as estratégias de engajamento com os consumidores. Esse movimento reflete a crescente demanda por soluções que atendam às necessidades individuais, impulsionadas pela ascensão tecnológica e pelas mudanças de comportamento dos clientes. Como resultado, grandes empresas estão repensando suas abordagens tradicionais e reconhecendo o potencial das estratégias de fidelização.
Para Nara Iachan, CMO da Loyalme, as estratégias de fidelização estarão ainda mais focadas na retenção e engajamento a partir do desenvolvimento de experiências únicas e alinhadas às preferências dos clientes. “Quando o consumidor recebe benefícios que atendem às suas vontades, como um cashback exclusivo, ele se sente mais engajado a continuar utilizando o app ou até o site da bandeira de cartão, indo além de pagamentos, isso é uma forma muito inteligente de fidelizar esse consumidor”, explica Nara.
De acordo com a McKinsey, 71% dos clientes esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas, e 76% ficam frustrados quando isso não ocorre. O dado reflete um cenário onde os consumidores passaram a ver a personalização como novo padrão de serviço. Em outras palavras, ser tratado de forma genérica causa decepção e virou sinônimo de mau atendimento.
“Há também uma motivação emocional importante: consumidores associam personalização a experiências positivas em que se sentem especiais e valorizados. Por exemplo, quando uma marca lembra preferências do cliente ou faz um acompanhamento pós-compra (como enviar um vídeo de “como usar” ou pedir feedback), o consumidor percebe que a empresa investe no relacionamento, e não apenas na transação. Essas “gentilezas” personalizadas geram uma percepção positiva da marca e aumentam a confiança”, explica a CEO da CJ Hub, Caroline Jurdi.
Inteligência Artificial como aliada
A inteligência artificial (IA) tornou-se uma grande aliada para criar experiências personalizadas em escala, ajudando empresas a se destacarem frente à concorrência. Graças à IA, marcas conseguem analisar volumes enormes de dados em tempo real – históricos de compra, navegação, preferências declaradas, engajamento em redes sociais – e identificar padrões ou preferências individuais impossíveis de serem percebidos manualmente. Com essas informações, algoritmos de machine learning podem prever o comportamento do cliente e recomendar conteúdo ou produtos sob medida, no momento certo e pelo canal certo. Essa capacidade de antecipar necessidades e personalizar ofertas de forma proativa é uma poderosa vantagem estratégica.
Uma pesquisa recente da Bain & Company apontou que a implementação de IA generativa em grande escala pode aumentar a receita dos varejistas entre 5% a 10%. Ademais, a nova tecnologia tem o potencial de melhorar a produtividade dos colaboradores em até 25% em atividades de verificações automatizadas de inventário e também como assistentes de pesquisa para resolução de problemas em tempo real.
“A Inteligência Artificial permite personalizar em escala, algo impossível apenas com ações humanas. Empresas que usam IA para personalização conseguem fazer recomendações hiperprecisas, onde os algoritmos analisam histórico de compras, comportamento digital e preferências para oferecer exatamente o que o consumidor quer, no momento certo. Além disso a, IA ajusta a navegação no site, apps e até lojas físicas conforme o perfil do cliente”, aponta Eduardo Freire, CEO da FWK Global.
A Amazon, por exemplo, é um exemplo de companhia que utiliza IA para analisar o comportamento do consumidor histórico para sugerir produtos e aumentar as chances de compras adicionais num mesmo pedido. No ramo de entretenimento, a Netflix já divulgou que 80% do conteúdo assistido na plataforma vem de recomendações personalizadas geradas por IA, aumentando o tempo de engajamento e a satisfação – e, consequentemente, reduzindo cancelamentos.
Fator humano ainda é importante
Embora a automação por IA esteja transformando o atendimento, os consumidores também valorizam interações humanizadas, especialmente em setores de atendimento ao cliente e serviços. Uma pesquisa realizada pelo instituto de pesquisas online Qualibest mostrou que 51% gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat. Já 49% gostam do atendimento humano por WhatsApp/Telegram e 43% gostam de atendimento humano por telefone.
O grande desafio estratégico é empregar a IA para eficiência sem perder o “toque humano”. A solução está em um modelo híbrido, onde IA e pessoas trabalham juntas, cada um contribuindo com suas fortalezas.
“Empresas que encontram o equilíbrio entre IA e atendimento humano oferecem um serviço mais ágil, eficiente e satisfatório. Não adianta nada ter um Chatbot para conseguir atender 100 mil clientes, se ele não conseguir resolver 80% do problemas dos clientes”, afirma Eduardo Freire.
“Em termos estratégicos, treinar a equipe para trabalhar lado a lado com a IA é tão importante quanto a tecnologia em si. Isso significa preparar os atendentes para interpretarem recomendações da IA com pensamento crítico e usarem o tempo “ganho” com automatização para construir relacionamento – ouvir ativamente o cliente, demonstrar compreensão e buscar soluções personalizadas”, finaliza Caroline Jurdi.
