Importa às marcas saber o que os clientes pensam sobre os produtos, o atendimento e sobre o que fazer para melhorar a relação com o consumidor. A lista de formas que podemos adotar para colher esses dados é bem extensa e com o avanço da tecnologia o formato só tende a crescer. A principal forma de relacionamento que uma marca pode ter é o compromisso de entrega de um produto de qualidade. Dessa forma, ela assegura que o cliente sempre terá uma experiência única, mas o que fazer para surpreendê-lo? E como agir para que este traga novos consumidores para a mesma experiência?
Hoje, estão sendo adotadas pelas empresas plataformas de coleta de dados de Net Promoter Score, ou apenas NPS, uma metodologia de pesquisa de satisfação e lealdade dos clientes com a marca. Dessa forma, as empresas podem possuir informações que são de suma importância para entender o que pode melhorar, quais são os pontos fortes que a marca possui, entre outros tópicos que são relevantes para a melhora do relacionamento da marca com o cliente.
Através das pesquisas nesse sentido, na Sorvetes Frosty nós temos cada vez mais buscado ouvir o feedback dos nossos clientes que frequentam as lojas e atender aquilo que ele espera, partindo do ponto de que cada cliente é único, mas sempre tentando atender a todos.
Até mesmo quando o feedback é positivo, é de suma importância elaborar um plano de ação para que não deixemos a avaliação cair futuramente. Por exemplo, a Frosty recebeu uma porcentagem de aprovação dos clientes de cerca de 90,7%, em pesquisa feita de abril a dezembro de 2022. A amostra destacou que o atendimento foi um dos principais pontos que levaram a essa taxa de satisfação, seguido por produto, marca e preço, limpeza das lojas, qualidade e variedade de produtos.
O que nós fazemos com esse feedback? Tratamos estes dados como uma missão para toda a nossa equipe, de continuar melhorando a nossa relação com o cliente e assim poder contribuir para estratégias futuras de expansão de marca.
Ao todo, a Frosty já conta com mais de 50 lojas na região Nordeste e essas pesquisas nos ajudam a crescer e a seguir formatos que já vem funcionando em outras unidades ou melhorar pontos que os clientes podem enxergar como melhoria. De forma indireta, as pesquisas também ajudam no impacto que podemos causar na geração de empregos, através do investimento que fazemos na inauguração de lojas. Ao chegar em novos locais, podemos empregar novos funcionários, além da própria loja ser uma forma de renda extra aos vendedores autônomos.
Vanda Almeida
Gerente de Marketing da Sorvetes Frosty
