O consultor tornou-se um facilitador dos desafios e segredos por trás das estratégias de experiência do cliente
Bosco Couto, Consultor de Marketing e Estratégia, sócio diretor da BEING MARKETING, foi uma das palestras de destaque da programação do NM2B 2023. Formado em administração de empresas pela Universidade Estadual do Ceará, o executivo subiu ao palco Open Mind para falar sobre “CX, a experiência do cliente”.
Com a sua atuação no mercado desde 1997 para mais de 80 empresas e organizações, os seus serviços estratégicos de marketing lhe possibilitaram uma ampla vivência sobre as mudanças de comportamento de consumidor ao longo do tempo.
“O mundo tá evoluindo, e uma coisa que eu sempre escuto das pessoas e é frustrante é que as pessoas ligam muito o marketing ao marketing digital e isso limita muito o que a gente faz”, contou
Ao explicar sobre essa convergência entre marketing e estratégia, Bosco apresenta cinco dicas para transformar o planejamento em execução plena.
“Não é difícil planejar, é difícil executar”
Bosco explica a importância de uma boa estratégia de branding atrelada à estratégia de CX. Logo que a marca é um atalho mental para todos os benefícios que você oferece. Então, ele se aprofunda em cada um desses pilares.
- Experiência: Qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos e da vivência
“Não tem como experienciar uma coisa sem viver aquilo. Quer saber se uma pessoa sabe trabalhar com você, colocá-la no chão de fábrica, para conhecer os produtos e se apropriar daquilo. Se a pessoa não experimentou aquilo, como ela vai vender aquilo?”, instigou
Para falar de experiência, Bosco ressalta que precisamos falar de “gente”, logo que cada pessoa possui uma forma de sentir e vivenciar as experiências.
“A emoção é quem dita a regra do jogo, ela vem primeiro e depois impacta no racional. Alguns filósofos dizem que nós não temos livre arbítrio, aquilo que a gente escolhe já é pré-determinado pela história que a gente tem”, ressaltou.
Ele destacou o quanto as sensações impactam nas opiniões formadas sobre determinado assunto, produto ou marca. Bosco conta que a reputação de algo precede a experiência e faz parte dela, pois molda como o cliente sente sua marca e seu produto. Sendo assim, a experiência do cliente começa muito antes de ele comprar seu produto ou serviço. Para desenhar esse raciocínio, o consultor ilustrou.
- CX: É o somatório de todas as interações que o cliente tem com sua marca ou empresa em todas as zonas de contato
Bosco ressaltou que as impressões, indicações, reações e feedbacks fazem parte da experiência do cliente, do começo ao fim. Confira o ciclo apresentado por Bosco.
“Cada coisinha dessa impacta na marca, por exemplo, a entrega derruba a reputação, ou o produto que é errado, impactam na imagem da marca”, explica.
Sobre a experiência do cliente, Bosco aproveitou para desmistificar uma frase popular dita por alguns profissionais de marketing.
“Dizem muito que o “feito é melhor que o bem feito” e não, o bem feito sempre é melhor. Desde uma carne que se sai mal passada volta pra cozinha, até um pedido da Amazon, que se vier com defeito terá que ser devolvido. As pessoas precisam entender que o papel delas nem sempre é sobre fazer coisas, mas sempre é para atender pessoas”, destacou.
Para fornecer uma boa experiência e provocar uma excelente reputação, Bosco explica que é necessário reduzir atritos e minimizar os aspectos negativos para entregar valor, ressaltar e destacar os aspectos positivos.
“Em qualquer negócios de vocês tem isso, seja abrir um pacote, esperar em uma fila, ter uma porta que dificulta, tudo isso é atrito e você precisa minimizar isso”, pontuou.
Conhecer e estar apropriado do fluxo do cliente durante sua relação com a marca, facilita na hora de pensar em uma boa estratégia de CX, é o que explica Bosco ao apresentar uma de suas tabelas de fluxo desenvolvidas para suas consultorias na Being.
Em contraponto, existem as estratégias que a empresa precisa elaborar dentro de um planejamento, ele pontua os seguintes passos:
- I M;
- Planejamento Estratégico de Marketing;
- Produto & Desenvolvimento;
- Criação;
- Promoção e atração;
- Comercial;
- Canais;
- Customer Success.
Para unir os dois mundos e processos, Bosco sinaliza que a experiência do cliente começa desde a descoberta até o pós venda de um produto ou serviço, e ilustra como esse sistema funciona na prática:
“A experiência é desde o processo inicial ao final, porque cada passo importa muito”, ressaltou.
A execução é um dos grandes desafios dos empresários nos últimos tempos, é o que elenca Bosco ao citar os três principais problemas que inflamam esses entraves.
“O primeiro problema eu chamo de poda, que são os donos, que limitam muito. O segundo problema é talento, às vezes a própria empresa contrata errado. O último problema é a teimosia, sabe que não tem conhecimento, então contrate alguém que tem ou que capacite o seu time de fato”, elencou
Bosco finaliza citando as premissas da experiência do cliente, o que precisa para que ele funcione.
- Fazer o básico bem feito;
- Entregar o que promete, atender expectativas;
- Antecipar demandas e problemas;
- Monitorar zonas de contato e jornada;
- Eliminar atritos;
- Comunicar e envolver, e não só informar;
- Orientar e ajudar;
- Focar nos detalhes;
- Ser resolutivo;
- Ser acessível;
- Agilizar;
- Personalizar;
- Emocionar;
- Interagir.
Sobre o palestrante:
Bosco Couto é consultor de Marketing, branding e Estratégia e sócio fundador da BEING Marketing, formado em administração de empresas pela Universidade Estadual do Ceará, possuí 25 anos de experiência no mercado, já tendo prestado serviços de consultoria e realizado projetos de marketing para mais de 80 organizações, entidades e empresas em segmentos diversos. Além das consultorias e assessorias que realiza também ministra palestras e treinamentos sobre marketing, branding, vendas e estratégia.
NM2B 2023:
Os dias 23 e 24 de agosto já estão marcados por uma programação cheia de conhecimento e insights provocados pelo encontro de alta gestão e criatividade, o Nosso Meio to Business, que acontecerá na Torre Norte do BS Design. A segunda edição do evento traz grandes nomes do mercado nacional para dentro de dois auditórios que serão movimentados simultaneamente, além de salas de mentorias para acompanhamento individual dos ingressantes.
