Flávia Drummond é diretora de Marketing, Growth e CX na Pague Menos e Extrafarma. A executiva tem entre seus direcionamentos estratégicos a construção e reforço de marca a longo prazo, gerenciamento da plataforma omnichannel e aprimoramento da experiência do cliente, colocando ainda mais o consumidor no centro do negócio, antecipando suas necessidades e desejos. Com uma trajetória focada em Marketing e CRM – que inclui passagens por companhias como Multilaser, Ri Happy, Vigor, Terra e Habib´s –, a executiva também é responsável por aprimorar as robustas estratégias de marketing e CRM adotadas pela empresa. Fávia também continuará a garantir uma jornada de excelência aos clientes em diversos pontos de contato, como nas lojas físicas da marca, no e-commerce, app, televendas, SAC, WhatsApp –, aprimorando assim a plataforma omnichannel.
Liderança e o bom legado profissional
Flávia Drummond, diretora de Marketing, Growth e CX da Pague Menos e Extrafarma, em entrevista para o Nosso Meio, compartilha a respeito da sua carreira profissional, além de pontuar critérios indispensáveis para quem busca chegar a uma função de liderança.
Sobre sua trajetória profissional, ela relata que embora seja apaixonada por tecnologia, seus momentos mais marcantes estão conectados às pessoas e aos legados que construiu. Ela relata que teve a oportunidade de trabalhar com grandes líderes que a inspiraram e contribuíram para sua evolução. “Tenho muito orgulho de ter ajudado na formação de profissionais que hoje ocupam posições de destaque”, diz.
Sobre a importância de se deixar um legado profissional, a diretora destaca sua participação na evolução da marca Multilaser para Multi. Na Vigor, liderou o desenvolvimento da linha de produtos saudáveis Viv, focada em bem-estar. Na Ri Happy, ajudou a desenvolver o programa “Meu Solzinho”, hoje “Happy Mais”, em parceria com o Google Assistente, com jogos educativos e histórias para crianças. “É sempre recompensador impactar a vida das pessoas com soluções que de alguma maneira ajudam a facilitar ou contribuir para uma vida melhor”, afirma.
Flávia compartilha ainda os principais objetivos e estratégias que ela pretende implementar para fortalecer a relação da Pague Menos e Extrafarma com o consumidor. Ela destaca que o cliente está no centro de todas as decisões e a prioridade é sempre oferecer um atendimento de excelência “todos os dias, em todas as lojas, para todos os clientes”. A diretora ressalta que este é um lema interno a ser seguido.
“Além disso, queremos fortalecer o vínculo com nossos “Clientes Ouro”, gerando cada vez mais valor para eles. Hoje, Clientes Ouro têm serviços gratuitos ilimitados, frete grátis e descontos exclusivos”, explica Flávia.
Sobre o futuro do setor de farmácias no Brasil, especialmente no que diz respeito à inovação e ao atendimento ao cliente, Flávia frisa que vê o modelo de Hub de Saúde da Pague Menos, que já tem em várias lojas, como uma tendência crescente, oferecendo cada vez mais serviços que facilitam o cuidado com a saúde. “Também estamos disponíveis em diversos canais de compra: APP, site, televendas e recentemente, WhatsApp, facilitando a jornada de compra do cliente”, conta.
A personalização e soluções cada vez mais individualizadas são tendências que devem se expandir ainda mais, de acordo com a diretora. Ela dá ênfase ao uso da tecnologia, especialmente IA generativa, como uma tendência nas farmácias para facilitar a jornada dos clientes e colaboradores no atendimento.
Habilidades essenciais para um cargo de liderança
Flávia pontua nove critérios indispensáveis para quem busca chegar a uma função de liderança dentro do ambiente de trabalho. São eles:
- Entendimento do Cliente: Capturar as dores e problemas dos clientes e ter criatividade para desenvolver soluções.
- Capacidade Estratégica e Análise de Dados: Com Martech, a capacidade de gerar insights através dos dados é crucial. É essencial entender o negócio e desenhar planos de curto e médio prazo com KPIs claros.
- Liderança: Movimentos são feitos por pessoas para pessoas. Formar e desenvolver pessoas é fundamental.
- Criatividade: Vai além da comunicação, englobando o desenvolvimento de soluções e programas que gerem valor para o cliente e o negócio.
Equilíbrio e sucesso na carreira
Na sua vida pessoal, ela afirma que os valores e/ou atividades que mais contribuem para o seu equilíbrio e sucesso profissional é a paixão pelo que faz, pois o trabalho se torna um momento de prazer. A diretora pontua que a flexibilidade nas jornadas também é importante para conciliar os desafios da maternidade e uma carreira de marketing.
Quanto a seus planos e aspirações para o futuro, tanto na esfera profissional quanto pessoal, Flávia relata que é uma entusiasta da IA generativa e acredita que ela vai mudar as vidas dos profissionais significativamente. “Quero aprimorar cada vez mais meus conhecimentos e habilidades nesse campo”, conta.
A ética, para ela, é inegociável, entrando entre os princípios que segue ao tomar decisões estratégicas no dia a dia “Sempre tomo decisões com muito respeito às pessoas e ao negócio. Outro princípio que carrego é jamais me acomodar; a zona de conforto é muito perigosa”, arremata.
Dentro dos aspectos fundamentais fora do ambiente profissional que contribuem para o sucesso de Flávia como líder estão o fato da diretora afirmar ser curiosa e amar viajar para conhecer novas culturas e observar o comportamento das pessoas em cada lugar.
“Além disso, adoro estar à mesa com amigos, trocando experiências e conhecimentos, o que me ajuda muito no dia a dia da minha profissão”. Flávia afirma que equilíbrio é sempre a maior busca e desafio. “Aprendi que não conseguirei tudo ao mesmo tempo. O importante é ter claro o que é prioridade no profissional e no pessoal e manter esses pratos equilibrados”, finaliza.
