Mercado

Pesquisa aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é secundário para as empresas

Por Redação

19/01/2022 08h30

Compartilhe
  • Whatsapp
  • Facebook
  • Linkedin

Relatório anual da Zendesk sobre Tendências em Experiência do Cliente destaca aspectos críticos para o crescimento dos negócios em 2022

A pesquisa anual da Zendesk destaca o potencial das empresas em impulsionar o sucesso dos negócios com foco na experiência do cliente, já que mais de dois terços dos consumidores brasileiros (82%) relatam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem.

O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk (NYSE: ZEN) aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

“As empresas não podem adotar uma abordagem transacional em seus relacionamentos com os consumidores. O atendimento ao cliente é um diferencial importante, mas o relatório deste ano revela que existem algumas lacunas entre a expectativa e a entrega”, disse Adrian McDermott, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk. “Os clientes estão percebendo essa distância e escolhendo suas preferências – e esse é talvez o sinal mais claro para as empresas de que a mudança precisa acontecer, e rápido.”

O relatório baseia-se em contribuições de clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios de 21 países, incluindo o Brasil. Dados adicionais também foram coletados em mais de 97.500 clientes Zendesk inscritos no programa Benchmark. À medida que os clientes têm expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente. O custo de não fazer isso é nada menos que a perda de receita e de oportunidades de crescimento.

Atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento

Dos entrevistados no Brasil que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento. Em relação ao ano anterior, o envolvimento do cliente com as marcas aumentou globalmente em 14%,representando mais oportunidades de upsell ou cross sell junto aos clientes satisfeitos.

No entanto, isso também pode representar um desafio, já que o relatório aponta que as expectativas do cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento. Conforme os consumidores compram mais online, também esperam ser mais bem atendidos nesses meios. E a escolha pelos canais que são (ou serão) disponibilizados desempenha um papel importante nessa missão – ainda que muitas empresas pesquisadas relataram não ter um plano estratégico de atendimento ao cliente no curto ou médio prazos.

Principais descobertas no Brasil:

  • 71% dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado
  • 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento
  • 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente
  • 98% dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria
  • As empresas brasileiras estão enxergando CX mais como um motor de geração de receita (57%) do que um centro de custos (27,5%)

O fator X do agente

O aumento das expectativas leva, também, ao aumento da pressão sobre os agentes que atuam na linha de frente do atendimento. A pesquisa descobriu que quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas.

Quando se trata de resolver problemas, quase metade dos consumidores globalmente pesquisados ​​estão procurando agentes de atendimento que se mostram prestativos e compreensivos. Muitas empresas, no entanto, ainda precisam reformular sua visão do serviço ao cliente como apenas um centro de custo. Isso significa que os investimentos na área não acompanharam o crescimento da organização e, muito menos, o aumento das expectativas dos clientes. Por isso, embora a maioria das empresas reconheça os agentes como essenciais para impulsionar as vendas, um número muito pequeno deles se sente reconhecido e extremamente satisfeito com sua carga de trabalho.

  • Quase metade dos consumidores no mundo afirmam que agentes prestativos e empáticos são o que mais importa quando desejam resolver um problema
  • 63% dos consumidores no mundo estão abertos a recomendações de produtos feitas pelos agentes
  • 36% dos agentes brasileiros estão extremamente satisfeitos com suas atuais cargas de trabalho

A capacitação do agente é um foco claro para 2022, visto que o esgotamento da equipe continua sendo um desafio para a maioria das empresas. No Brasil, apenas 37% desses profissionais estão extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem. Por outro lado, 73% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes. Então essa é uma oportunidade para que não apenas as empresas melhorem seus  resultados, mas também permitir que essas pessoas se desenvolvam e sejam fundamentalmente mais respeitadas.

Fechando lacunas e mapeando os caminhos para o crescimento

Quase 90% dos líderes brasileiros dizem que sua organização vê o atendimento ao cliente como uma prioridade crítica de negócios, mas 37% relatam que ainda não é conduzida pela alta liderança executiva (C-levels). Embora as descobertas apontem claramente para investimentos na experiência do cliente, isso não está necessariamente sendo acompanhado pelo suporte dos líderes  executivos ou pela oferta de programas e soluções adequadas, como o treinamento dos agentes.

Em paralelo, está a necessidade de que as métricas de atendimento se tornem essenciais para a organização, com a frequência de revisão e importância adequadas. Mais de 74% dos líderes globais de negócios dizem que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. No entanto, apenas 30% concordam fortemente de que esses gastos acompanharam o crescimento da empresa.

“Para trazer uma cultura de foco e valorização do cliente, com o objetivo de aumentar a receita da empresa, é fundamental o envolvimento da alta liderança, incluindo a integração de todas as áreas de negócios”, afirma Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk Brasil. “Se comparado à média global, os líderes brasileiros se mostraram muito mais propensos a apoiar a evolução dessa cultura ao adotar tecnologias e processos que servem de base para uma cultura efetiva de CX, como revisão regular das métricas de atendimento e investimentos em novos canais de suporte com foco na experiência do cliente”, completa.

Recursos adicionais

Para obter mais informações, baixe o relatório completo CX Trends 2022 aqui.

Metodologia

O relatório CX Trends 2022 da Zendesk consultou mais de 3.511 consumidores, 4.670 líderes e agentes de atendimento ao cliente e compradores de tecnologia de 21 países e empresas que variam de pequeno a grande porte, no período de Julho de 2020 a Agosto de 2021. Os resultados de cada consulta foram ponderados para remover o viés das amostras da pesquisa.

Os dados de uso do produto Zendesk Benchmark vieram de mais de 97.500 clientes da Zendesk em todo o mundo, e são baseados no uso da ferramenta entre Julho de 2020 e Julho de 2021.