No universo empresarial contemporâneo, com ênfase na atividade varejista, compreender e atender as expectativas dos clientes é o alicerce necessário para o sucesso de qualquer negócio. Para atingir esse objetivo, duas abordagens fundamentais se destacam: a Jornada do Cliente e a Qualidade no Atendimento.
Embora ambas estejam intrinsecamente ligadas à Experiência e à satisfação do cliente, elas diferem em sua abordagem e escopo. Vale ressaltar que, para além da modinha, esse tema é importante para seu negócio pois pesquisas mostram que gastamos cerca de 10% a mais quando somos bem atendidos. Por outro lado, se o serviço for muito ruim, 91% dos clientes não voltarão ao estabelecimento.
A Jornada do Cliente é uma representação (muitas vezes visual) do processo que um cliente percorre desde o momento em ele desperta para uma necessidade e toma conhecimento da sua marca até a conclusão de uma transação e o estabelecimento de uma interação posterior. Ela mapeia cada ponto de contato e experiência do cliente, identificando oportunidades para melhorar e personalizar a interação. Também reconhece que a relação com o cliente é uma jornada contínua e não apenas uma transação única.
A Qualidade no Atendimento, por outro lado, destaca a importância de cumprir padrões e procedimentos estabelecidos para garantir que cada interação seja realizada de maneira consistente. Nesse segmento se encontram as métricas tangíveis e a resolução de problemas.
Embora a Jornada do Cliente e a Qualidade no Atendimento abordem aspectos diferentes, são interdependentes. Uma jornada bem mapeada pode destacar pontos críticos onde a qualidade no atendimento deve ser aprimorada, enquanto um atendimento de alta qualidade contribui para uma experiência positiva em toda a jornada do cliente.
Sendo pragmático, pode-se entender que a Jornada do Cliente se concentra na visão de longo prazo e na experiência total do cliente, enquanto a Qualidade no Atendimento está mais relacionada à execução eficiente das interações individuais.
Integrar essas duas abordagens é essencial para criar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, promovendo assim o sucesso sustentável das empresas.
Bosco Nunes
Diretor da AISIKI e da BN Assessoria Empresarial
