10ª edição

Recrutamento & Seleção | Aprendizado contínuo como ferramenta para alcançar melhores resultados no Varejo

Publicado em

18/12/2023 08h43

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Mais de um terço (34%) dos profissionais de RH entrevistados pela pesquisa “Panorama de carreiras 2030: o que esperar das profissões até o fim da década” afirmam ter algum medo ou receio do impacto negativo da Inteligência Artificial em sua carreira. O levantamento foi feito pela TOTVS em parceria com a H2R Insights & Trends. Os profissionais de RH apontaram que a maior insegurança diz respeito ao impacto na empregabilidade, como substituição da mão de obra e diminuição na demanda de trabalho. A pesquisa aponta ainda que a maioria dos profissionais entrevistados (90%), independentemente da área de atuação, não possuem medo de perder seu emprego para esta tecnologia. O contínuo aprendizado e atualização dos profissionais no mercado seriam então fatores primordiais neste novo contexto tecnológico.

Ao mesmo tempo solução e desafio, a educação continuada pede um olhar atento de todos os segmentos, incluindo o varejo. Em Fortaleza, foi inaugurada este ano a Escola Acesu (Associação Cearense de Supermercados), ancorada no propósito da educação continuada e na andragogia (educação de adultos). A diretora de RH da Acesu, Claudia Novais, explica que o objetivo é atender às principais demandas do setor, com cursos nas áreas de operações de lojas, finanças, marketing, negociação, compras e comunicação. 

A coordenadora pedagógica da instituição, Meirijane Anastácio, acrescenta que o trabalho de capacitação tem que fazer parte de um planejamento estratégico, já que “não se prepara profissionais na mesma velocidade em que se abrem lojas”. 

“Os Recursos Humanos nunca foram tão importantes na cadeia de valor dos supermercadistas. O número de lojas cresceu e com ele o número de vagas também. Há mais oportunidades de emprego, mas todos nós sabemos que requer maestria conseguir os profissionais adequados para as vagas disponíveis. Também se faz necessário uma adaptação das vagas tendo em vista a logística, o local, a concorrência, a estrutura e proposta do trabalho e da empresa. Estar preparado é tudo!”, defende.

Com mais de mil lojas no Brasil, Grupo CRM treina times com educação corporativa à distância

Com mais de mil lojas espalhadas pelo Brasil, o Grupo CRM (Kopenhagen e Chocolates Brasil Cacau) investe em educação corporativa desde 2019. O Nordeste detém 11% da rede, sendo 65 Kopenhagen e 32 Brasil Cacau, com aproximadamente 460 colaboradores. 

O gerente de treinamento e desenvolvimento comercial do grupo, Leonardo Eugenio, fala sobre o desafio de treinar os times e manter o padrão e qualidade de atendimento em todas as lojas.

“É um grande desafio por dois pontos: primeiro pela grande capilaridade, pois estamos em todos os estados brasileiros; e segundo temos uma operação híbrida entre lojas próprias e franquias, onde dependemos da disposição dos franqueados para os treinamentos. Para ter mais efetividade temos que ter uma estratégia ampla e com diversos canais: plataforma LMS, Instagram corporativo, WhatsApp e estamos retomando neste ano as ações presenciais”, explica.

Desde 2021, o grupo atua com uma empresa especialista em treinamento corporativo, que implantou um LMS amigável e fácil para os usuários, contando com uma retaguarda de indicadores confiáveis. Como os resultados deste investimento em educação precisam ser mensuráveis, Leonardo cita que o engajamento de pessoal cresceu 40% entre 2021 e 2022, e para 2023, a previsão é crescer mais 20% no engajamento.

“Vamos fechar esse ano com mais de 70% de adesão geral aos treinamentos disponibilizados pelas marcas. Temos um marco histórico de investimento em treinamento somando mais 900 mil reais e mais de 180 mil certificados emitidos neste ano, indicando a credibilidade da plataforma e o crescente engajamento dos times”, detalha. 

O gestor acrescenta ainda que o maior indicador que o grupo tem é o NPS das marcas que está acima de 90 e em ambas o Nordeste se destaca como a região com maior número de clientes promotores.

“Isso é um reflexo inquestionável da qualidade não só dos produtos, mas também dos atendimentos”, diz. 

O painel de aprendizagem do grupo é desenhado para cada cargo, que detalha todos os conteúdos que serão aprendidos para habilitação na função. Ele foi desenhado contemplando os cursos on-line e as ações on the job, assim todos os novos colaboradores têm uma visão completa do seu aprendizado e conseguem se organizar. Entre os assuntos, incluem-se, por exemplo, treinamento das frentes de processos e procedimentos de lojas, normas técnicas de segurança dos alimentos, técnica de vendas, omnicanalidade e novas receitas.

Sem equipes engajadas, não há experiência (positiva) do cliente

Gal Kury, professora da Universidade de Fortaleza (Unifor) e consultora de Marketing com foco em Estratégia e Inteligência de Mercado, compartilha um “mantra”, que é: desenvolver uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que busca oferecer uma experiência única e interligada aos clientes através do alinhamento dos canais online e offline. Segundo ela, isto tem que estar internalizado em toda a equipe, que precisa ser treinada e qualificada tanto para entender a importância estratégica disso como ser capaz de pôr em prática.

“A experiência do cliente diz respeito à maneira como um cliente percebe a interação com a sua empresa. Essa percepção pode ser construída em conjunto por diversos elementos, que vão desde o design do seu site e o processo de compra, até a qualidade das interações com um representante de atendimento ao cliente ou um chatbot de autoatendimento”, lembra a especialista, que atende clientes de diversos portes e segmentos em várias cidades do Brasil.

Kury avalia que empresas com atuação em varejo e contato direto com pessoas, estão em mercados muito competitivos e, portanto, precisam de equipes de linha de frente que façam a diferença. 

O diretor de Educação Corporativa do Instituto Mutare, Everton Oliveira, levanta um ponto que vem antes do engajamento dos times, e que também é um grande desafio para o varejo: a falta de mão de obra capacitada para ocupar as vagas existentes. Ele explica que o Mutare identificou lacunas importantes no segmento varejista e na sociedade como um todo, que deram insights para lidar com elas.

“Quem é varejista pode verificar se conhece esse exemplo de lacuna: vagas para serem preenchidas, produtos que precisam ser repostos nas prateleiras, alguém que opere o caixa, etc. Todavia, a rotatividade do varejo é 44% ao ano, ou seja, em dois anos o varejista terá, em média, trocado praticamente todas as pessoas de seus pontos de venda. E por que o varejista tem tanta rotatividade? Erros no processo seletivo, pessoas com baixa qualificação para exercício das funções, o que torna a rotatividade uma ‘lacuna crônica’”, analisa. 

O Instituto constatou, ainda, que há pessoas em situação de vulnerabilidade social que anseiam por uma oportunidade de trabalho, mas que suas condições econômico-sociais não permitem que elas tenham acesso a capacitação. Para unir as duas pontas, oferece cursos gratuitos: livres e Curso Técnico, com acompanhamento de pessoas estagiárias nas empresas, garantindo maior assertividade nos processos seletivos e capacitação específica para o varejo, o que trará resultados operacionais mais rápidos para o varejista.

“Queremos que as empresas tenham resultados para seus negócios com as ações de capacitação de seus times. Melhor do que indicar um percentual mínimo do faturamento para investimento em qualificação, penso ser mais proveitoso falar em ‘caminhos’ para investimento nesse quesito, pois há critérios quantitativos e qualitativos: investimento de um percentual sobre faturamento; investimento de um percentual sobre folha de pagamento; investimento de acordo com os LNT (Levantamentos de Necessidades de Treinamentos) e Elaboração de PDI’s; investimento por horas de treinamento para cada colaborador; investimento para estar de acordo com os indicadores de mercado”, orienta. 

Por fim, o diretor recomenda que as empresas trabalhem a Metodologia 6D’s para determinar as estratégias educacionais a serem utilizadas para que o negócio tenha resultado.

“É importante parar e entender a realidade de cada varejista, para que seja desenhada a melhor forma de se alocar recursos em capacitação”, conclui.