Em um cenário marcado pela informação instantânea e pela multiplicidade de canais de comunicação, a reputação desponta como o ativo mais valioso de uma marca. Hoje, consumidores cada vez mais conscientes e conectados formam suas opiniões a partir de uma gama diversa de influências. Assim, empresas que negligenciam essa nova realidade correm o risco de perder mercado e, consequentemente, relevância.
A pesquisa “Reputação das Marcas: O Que Move o Comportamento dos Brasileiros”, conduzida pela Nexus – braço de Pesquisa e Inteligência de Dados da FSB Holding – ilumina esse panorama ao revelar os principais fatores que moldam a percepção do consumidor brasileiro. Realizado com mais de dois mil participantes, o estudo aprofunda o entendimento sobre o que realmente importa na avaliação de uma empresa e aponta caminhos para que as marcas construam e protejam sua imagem em um ambiente cada vez mais complexo.
Valores em Jogo: o que o consumidor brasileiro exige
Marcas que evidenciam seu compromisso com a sustentabilidade, a diversidade e a inclusão, além de adotarem práticas responsáveis em relação a colaboradores, clientes e à sociedade, tendem a conquistar mais a confiança dos consumidores.
Os dados da Nexus demonstram que, acima de tudo, o público valoriza ética e transparência. Nos dois últimos anos, 47% dos brasileiros deixaram de comprar produtos ou serviços de empresas que se viram envolvidas em episódios de desrespeito ou discriminação, incluindo racismo, homofobia, preconceitos e desrespeito com seus funcionários. Quando se juntam a isso boicotes gerados por questões relacionadas a compliance ou posicionamentos políticos, esse percentual sobe para impressionantes 59%.
Outro aspecto crucial é a qualidade dos produtos e serviços. Os consumidores buscam experiências positivas e expectativas cumpridas, valorizando a atenção aos detalhes, o atendimento personalizado e a capacidade de resolver problemas de forma eficaz. A coerência entre o discurso e a prática é indispensável: marcas que propagam valores sem refletir tais princípios em suas ações correm o risco de minar sua credibilidade em uma era em que a transparência é exigida e a dissonância é rapidamente exposta.
O impacto do digital na gestão da reputação
O ambiente digital potencializou o poder do consumidor. Hoje, com apenas alguns cliques, qualquer pessoa pode compartilhar experiências, opiniões e críticas, alcançando uma audiência global.
A pesquisa evidencia que o brasileiro acompanha atentamente o comportamento das marcas nas redes sociais. Empresas que se envolvem em polêmicas, ignoram feedbacks ou respondem de maneira inadequada podem sofrer danos irreparáveis à sua imagem.
Além disso, a Nexus mostrou também que dois em cada dez brasileiros são “canceladores”: além de boicotarem as marcas, também as criticaram online. E 40% dos consumidores deixaram de seguir marcas nas redes sociais por causa de notícias negativas.
Contudo, o meio digital também oferece oportunidades únicas. A produção de conteúdo relevante, o diálogo franco com o público e a participação ativa em debates online permitem às marcas construir uma conexão autêntica e transparente, fortalecendo sua reputação e agregando valor ao negócio.
ESG: a nova fronteira da reputação
As práticas ESG (Environmental, Social and Governance) têm ganhado protagonismo na construção da imagem corporativa. Especialmente entre as gerações mais jovens, há uma preferência clara por empresas que demonstram preocupação com o meio ambiente, promovem justiça social e adotam governança corporativa transparente.
Dados da Nexus apontam que seis em cada dez brasileiros já boicotaram marcas envolvidas em episódios de desrespeito ou que não se alinham aos preceitos do ESG. Esse dado reforça a necessidade de integrar essas práticas à estratégia de negócios para assegurar sustentabilidade e longevidade.
Construindo uma reputação sólida: conhecimento, ação e monitoramento
Para proteger e fortalecer sua imagem, é fundamental que as empresas conheçam profundamente seu público, entendam seus valores e expectativas e alinhem suas ações ao discurso proclamado. O monitoramento contínuo das conversas online, a resposta ágil às críticas e a identificação precoce de potenciais crises são medidas essenciais para manter a integridade da marca.
Em um mundo cada vez mais conectado e competitivo, a reputação se transformou em um diferencial estratégico. Marcas que investem na construção de uma imagem positiva e se comprometem com a ética, a transparência e a responsabilidade social não apenas ganham a confiança do público, mas também asseguram seu sucesso a longo prazo.
Em outubro de 2024, a FSB Holding realizou o maior evento de reputação do Brasil, reunindo mais de 800 líderes, dezenas de especialistas e nossa equipe para debater tendências, compartilhar cases e refletir sobre o impacto da reputação no cotidiano de pessoas, empresas e marcas. Esse encontro reafirmou que a reputação vai além de um mero reflexo das ações empresariais – trata-se de um ativo estratégico que influencia diretamente os resultados.
Cabe às marcas, portanto, assumir o controle de sua narrativa e investir de forma contínua na construção de uma reputação sólida, capaz de gerar valor real para o negócio e assegurar sua sustentabilidade no longo prazo.
Pesquisas citadas:
Reputação das marcas: o que move o comportamento dos brasileiros
