A importância de estabelecer um SLA (Service Level Agreement) para garantir uma jornada de sucesso do cliente
O conceito de SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) surgiu na década de 1980, com o crescimento da terceirização de serviços de TI e telecomunicações. Empresas passaram a depender mais de fornecedores externos para infraestrutura e suporte técnico, e precisavam de garantias formais sobre a qualidade e disponibilidade dos serviços prestados.
Sabe aquela história que você ouve quando entra numa loja e pergunta por determinado produto e escuta a frase “tem, mas está faltando”. Provavelmente é uma falha clássica de SLA. Por um lado, você acha muito chato ouvir isso como consumidor, e o dono do negócio também, porque ele perdeu uma venda. Mas a verdade é que os danos causados são muito mais profundos. A perda daquela venda específica é apenas a ponta do iceberg de toda uma experiência do cliente ruim que causa perdas generosas de receitas nas organizações.
Sim, mas qual a relação do SLA com tudo isso? O SLA se popularizou na indústria de TI, mas hoje é fundamental e pode ser desenvolvido em qualquer negócio, de qualquer tamanho e qualquer segmento. Isso mesmo! Você pode adotar na sua empresa, encarando os seus setores Marketing, Vendas, Sucesso do Cliente, Atendimento, Operações, etc. como se cada um fosse uma empresa prestadora de serviço da outra. Vamos entender melhor?
Primeiro eu preciso dizer por que o SLA é tão importante dentro de uma organização. Primeiro, ele define claramente as expectativas entre o setor prestador e o setor tomador do serviço. Sabe a conhecida briga Marketing e Vendas? Vendas diz que Marketing não enviou leads suficientes ou com qualidade adequada, e Marketing por sua vez diz que enviou, mas Vendas não seguiu adequadamente o script. Como saber onde está o problema? Nas reuniões de SLA.
Outra importância é que a definição de uma reunião de SLA fixa, periódica e com papéis definidos reduz riscos e melhora a transparência na prestação de serviços entre os setores. Ou seja, eu sei exatamente o que esperar do setor que “passa o bastão” para mim, vindo do cliente. E caso haja uma falha de comunicação, sei exatamente onde atuar.
E por fim, estabelece critérios de avaliação e penalidades em caso de falhas. Nosso objetivo não é procurar culpados, mas colocar o dedo na ferida para prevenir novos erros e garantir que o próximo cliente não passe pelo mesmo. E, caso a falha volte a se repetir, é necessário, infelizmente, aplicar o que chamamos de “Balanço e Consequência”. Ou seja, o líder responsável por aquela área que comete falhas repetidamente precisa ser notificado e questionado sobre os motivos, que muitas vezes podem ter uma ou múltiplas origens, como falta de treinamento e conhecimento necessário, equipe reduzida, falha de sistema, ou então ele nem saiba o que está acontecendo, porque não chegou a informação a ele. Existe uma estatística que diz que somente 4% dos problemas da operação de uma organização chegam no C-Level. Imagina a quantidade de oportunidades de melhoria?!
Dito isso, sugiro um passo a passo bem simples que você pode aplicar na sua empresa imediatamente e implementar reuniões de SLA em todos os setores:
- 1. Desenhe a jornada do cliente (de fora pra dentro)
- 2. Com base nessa jornada, desenhe a cadeia de entrega de valor da sua empresa (de dentro pra fora)
- 3. Estabeleça os pontos de contato do cliente em toda a cadeia. Neste momento, não esqueça que tudo na sua empresa comunica. A fachada, o uniforme, a limpeza, o atendimento, a qualidade do produto, o site, a forma como as pessoas se tratam. Lembre que temos 5 sentidos e captamos percepções através de todos eles, desde o momento em que ele tomou conhecimento da sua marca pela primeira vez até o momento em que ele se tornou o famoso advogado da marca. É um longo caminho que o cliente percorre e se frustrar no meio do processo não é difícil.
- 4. Defina os responsáveis por cada ponto de contato. Como diz o ditado, cachorro de dois donos morre de fome. Precisa ter um CPF líder e muitas vezes uma equipe multidisciplinar responsável. Então, deixar a bola cair no chão é falta de definição clara no SLA entre as áreas envolvidas
- 5. Crie uma rotina de SLA periódica, constante. SLA tem que ser igual a missa e não igual Carnaval. Tem que ter constância. Dica: inicie semanal e com o amadurecimento da empresa você pode ir para o quinzenal ou mensal. Mas se certifique de que o processo está rodando e maduro antes de fazer qualquer mudança na frequência.
- 6. Estimule e premie. Quem segue SLA deve ser reconhecido, divulgado e promovido sim. Significa que esses colaboradores entenderam que a jornada do cliente importa independente das condições adversas que muitas vezes aparecem.
- 7. Promova a colaboração e fuja da caça ao culpado. Promova benefícios de ganho conjunto, assim, quando as falhas acontecerem, porque vão acontecer, afinal somos humanos, a gente tem no colega do lado do outro setor um apoio e que não deixa a bola cair mesmo quando a responsabilidade não é dele.
Uma frase que gosto muito é a que diz “a culpa pode não ser minha, mas a responsabilidade é”. Uma empresa focada na experiência do cliente e que promove reuniões de SLA frequentes entre os seus líderes e colaboradores entendeu que, nesse jogo competitivo, leva mais quem coloca o cliente no centro. E todos juntos a experiência do cliente é um sucesso!
