Imagine as seguintes situações:
Situação 1: Cliente pede um combo de cappuccino com misto quente, sem presunto. A atendente diz que não pode tirar o presunto;
Situação 2: Outro dia, o mesmo cliente chega em outra loja da mesma marca e faz o pedido inusitado, a atendente registra o pedido, conforme solicitação do cliente e entrega o misto sem presunto;
Situação 3: O cliente vai em outra loja e faz o mesmo pedido, a atendente se recusa a fazer da forma solicitada e o cliente diz que não tem problema, pode fazer com presunto que ele mesmo o tira quando for consumir. A atendente enrola o presunto no queijo, faz o sanduiche e dificulta a retirada do presunto pelo cliente.
Essas situações inusitadas são mais costumeiras que imaginamos no dia a dia dos negócios. Cada cliente, um universo de desejos e realidades bem diferentes e que trazem diversos desafios para as marcas.
Cada detalhe na experiência do cliente vai construindo a sua percepção positiva ou não. Por isso, os negócios devem focar na construção de uma jornada de consumo e relacionamento fluída, empática e que reforce o posicionamento da marca em cada ponto de contato. Estar atento ao padrão de qualidade do atendimento também é uma premissa fundamental para que essa jornada seja positiva. Nos simples exemplos citados, percebe-se claramente uma falta de padrão, comprometendo a satisfação do cliente e a percepção da marca por ele.
Fui eu que vivi essa experiência porque queria trazer esse case para você. Por várias vezes, fiz o mesmo pedido em lojas diferentes e até repetindo o pedido nas mesmas lojas, e as respostas dadas pelas atendentes foram das mais variadas e algumas tão inusitadas quanto o meu pedido. O ideal seria uma mesma resposta em todas as lojas. Se pode tirar o presunto, ok! Se não pode, ter uma resposta coerente e gentil.
Fazer com que essa jornada seja positiva não é tarefa fácil. Vários fatores podem comprometê-la. Mas, somente com olhar de melhoria constante e foco na experiência do cliente é que os diferenciais da marca vão sendo vividos por ele e a marca vai construindo valor, fortalecendo o relacionamento.
E aí, a sua marca está preparada para fazer misto quente sem presunto?
