Segundo dados do IBGE, são mais de 45,6 milhões de pessoas com deficiência no Brasil, o que significa um grande público consumidor a ser incorporado
Numa era em que a estratégia de Customer Centric – cliente no centro das decisões dos negócios – está consolidada para gerar fidelização e aumento de vendas, a preocupação com a experiência dos consumidores no processo da compra só aumenta.
Pensando nisso, os varejistas estão apostando em uma premissa já bem difundida em outros setores: os diferentes fazem a diferença. É desta forma que o varejo inclusivo está levando o conceito de atendimento a um outro nível de discussão. Se estamos pautando um atendimento personalizado para um público diverso, nada mais justo do que também falar de inclusão nesse debate.
A ideia vai além do mercadológico e busca cumprir a legislação, uma vez que a Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, estabelece normas para promoção de acessibilidade das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida em vias, espaços públicos e de uso coletivo, além de regras para centros comerciais. Legalmente, o consumidor pode denunciar ao Ministério Público estabelecimentos onde se sente prejudicado. As consequências para o empreendimento podem ser de multa à cassação da licença de funcionamento do local.
Mas o que seria varejo inclusivo?
Estamos falando de um conjunto de medidas focadas na acessibilidade de um estabelecimento comercial. Do atendimento especializado para um cliente com deficiência, equipamentos e instalações adaptadas, sinalização visível e bem distribuída, tudo demonstra que a sua marca se preocupa verdadeiramente com o cliente e respeita sua individualidade.
A falta de acessibilidade pode prejudicar consideravelmente a experiência do cliente durante a busca por um produto. Um estudo conduzido pela Sociedade Brasileira de Consumo e Varejo (SBVC), em 2019, identificou três fatores que influenciam na decisão de compra desses consumidores: facilidade de acesso à loja, facilidade de acesso ao produto e qualidade e atenção no atendimento. Assim, sem esse suporte, eles podem abandonar o processo de compra quando encontram barreiras de acessibilidade, seja em lojas físicas ou no e-commerce. Segundo dados do IBGE, são mais de 45,6 milhões de pessoas com deficiência no Brasil, o que significa um grande público consumidor a ser incorporado.
No Ceará, a Acal Home Center inaugurou o varejo inclusivo na capital Fortaleza. A loja da avenida Desembargador Moreira contratou consultores surdos que atendem em libras, reforçando o novo posicionamento da marca. Os filmes comerciais da Acal já vinham sendo legendados em libras e agora a empresa avança no quesito inclusão nas lojas físicas e no ambiente digital, que também dispõe do atendimento inclusivo através de agendamento de vídeochamada. Além disso, o treinamento em libras será ampliado para todo o time da Acal garantir a acessibilidade no atendimento ao cliente.
A iniciativa surgiu da própria gestão da Acal, que buscou formas de contribuir com a comunidade surda e destacar o propósito de inclusão da empresa, respeitando e incentivando a pluralidade e as particularidades de cada membro de sua equipe, seja com colaboradores ou consumidores. “A diversidade da sociedade em que vivemos não pode ser ignorada. Por isso, a Acal busca novas formas de investir com responsabilidade em todos os profissionais que atuam no mercado, independente de raça, cor, idade, gênero, religião ou especificações físicas. O varejo inclusivo, na prática, conta com uma boa estrutura física ou digital, capacitação da equipe para oferecer um atendimento personalizado e de qualidade para compradores com deficiência”, explica o diretor Comercial e de Marketing da Acal Home Center, Raimundo Cabral Neto.
Campanha Acal para o Dia Internacional do Surdo
Em alusão ao Dia Internacional do Surdo, a Mulato Comunicação desenvolveu três filmes que buscam gerar empatia por meio da ausência de som. O solo de bateria, sax e guitarra mais famosos do mundo ficaram inaudíveis, colocando todos em um patamar de igualdade inversa. “Você não precisa sentir na pele para ter empatia”, diz em libras o consultor Rômulo, no centro do vídeo. A campanha teve veiculação em horário nobre, entre os intervalos do Fantástico.
“Além de cumprir a legislação, promover uma experiência satisfatória para esse perfil de cliente, posicionar a marca socialmente, conseguimos também ver retorno de vendas quando ampliamos o atendimento especializado e inclusivo”, ressalta o diretor da Mulato Comunicação, Thiago Façanha. “Foi um processo criativo diferente do convencional, pois era necessário a validação do cliente, mas também da comunidade surda para isentar qualquer equívoco quanto aos termos técnicos. Assim, os consultores surdos da Acal participaram ativamente de todo o desenvolvimento do projeto, trocando ideia conosco. Esperamos que outros anunciantes também abracem essa causa na publicidade ”, enfatiza.
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