O atendimento ao cliente se tornou “termômetro” para medir a real situação de uma organização no mercado. As empresas que se preocupam em atender as expectativas de seus clientes conseguem aumentar sua clientela e a fidelização dos usuários.
Pensando em estimular as empresas a se dedicarem no atendimento ao cliente, a Anatel realiza todos os anos a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida. A Pesquisa possibilita aos consumidores comparar as empresas na hora de escolher seu fornecedor e ajuda a Anatel orientar suas ações para as questões que o consumidor considera mais importantes.
As médias nacionais dos índices de satisfação em 2021, por serviço, foram:
- Telefonia celular pré-paga: 7,82;
- Telefonia celular pós-paga: 7,39;
- Telefonia fixa: 7,37;
- TV por assinatura: 7,13 e
- Banda larga fixa: 6,88.
Banda larga fixa
Os consumidores de banda larga fixa são os menos satisfeitos, em relação aos demais serviços, com um índice de satisfação geral, na média nacional, de 6,88. O serviço também apresenta a pior avaliação na qualidade de funcionamento do serviço, com o índice respectivo de 7,20.
Considerando o índice de satisfação geral, as operações locais com os consumidores mais satisfeitos são: Brisanet/AL (8,28); Brisanet/PE (8,17); Brisanet/RN (8,14); Unifique/SC (7,94); e Vivo/PI (7,79). As operações locais com os consumidores menos satisfeitos são: Sky/MG (5,70); Sky/GO (5,96); Sky/PA (5,97); Sky/MT (6,04); e Oi/TO (6,13).
A qualidade do funcionamento do serviço é a dimensão que mais contribui para explicar a satisfação do consumidor de banda larga fixa. A qualidade da informação ao consumidor também é uma dimensão relevante nesse sentido.
Telefonia Móvel Pós-paga
Os consumidores de telefonia móvel pós-paga apresentam o segundo maior nível de satisfação, com média nacional de 7,39. São também os que pior avaliam a qualidade do Atendimento Telefônico, com o respectivo índice em 6,28.
As operações locais com os consumidores mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Claro/PE (8,26); Claro/PI (8,25); Vivo/CE (8,20); Claro/PA (8,18); e Claro/SC (8,07).
Já os consumidores menos satisfeitos estão os da: Oi/AP (6,27); Oi/BA (6,27); Oi/SC (6,51); Oi/RJ (6,52); e Oi/SP (6,54).
A qualidade da informação ao consumidor é a dimensão que melhor explica a satisfação do consumidor do pós-pago, seguida pela qualidade de funcionamento.
Telefonia Móvel Pré-paga
Os consumidores de telefonia móvel pré-paga são os mais satisfeitos, dentre os serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com o serviço é de 7,82. São, também, os que apresentam melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor – com o respectivo índice tendo nota 7,46 – e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,66.
As operações locais com os consumidores mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Claro/PA (8,53); Claro/AL (8,51), Claro/AM (8,50); Claro/RS (8,48); e Claro/PB (8,46).
Por outro lado, os consumidores menos satisfeitos são os da Oi/MG (7,08); Oi/PB (7,20); Oi/RJ (7,21); Oi/GO (7,25); e Tim/DF (7,27).
As dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço são “Informação ao Consumidor” e “Atendimento Telefônico”.
Telefonia Fixa
Os consumidores de telefonia fixa apresentam o terceiro maior nível de satisfação, em relação aos demais serviços pesquisados, com média nacional do índice de 7,37. Também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada, a segunda mais alta na comparação com os outros serviços, com índice de 8,16.
As operações locais cujos consumidores demonstraram estar mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação, são: Unifique/SC (8,37); Oi/AP (8,12); Oi/AM (7,88); Oi/ES (7,87); e Algar/SP (7,86).
As operações locais com menores níveis de satisfação dos consumidores são: Vivo/SE (6,49); Oi/TO (6,64); Vivo/DF (6,68); Vivo/BA (6,69); e Oi/BA (6,73).
“Atendimento Telefônico” e “Funcionamento” são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.
TV por Assinatura
Os consumidores de TV por Assinatura estão entre os menos satisfeitos entre os serviços pesquisados, com nível superior apenas ao dos consumidores de Banda Larga Fixa. O índice de satisfação com o serviço, na média nacional, é de 7,13. Por outro lado, são os que melhor avaliam a qualidade do funcionamento – com o respectivo índice em 8,19 –, mas são os que têm a pior percepção de qualidade sobre a informação ao consumidor, cujo índice é de 6,55.
As operações locais cujos consumidores se demonstraram mais satisfeitos, considerando o índice de satisfação geral, são: Unifique/SC (8,06); Oi/PI (7,92); Sky/RN (7,90); Oi/MA (7,89); e Sky/AM (7,80).
Os consumidores menos satisfeitos com o serviço são os da Oi/DF (6,31); Oi/RJ (6,31); Claro/SE (6,45); Vivo/BA (6,47); e Vivo/PE (6,59).
“Funcionamento” e “Atendimento Telefônico” são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.
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