Relatório CX Trends 2023, da Zendesk, mostra que as empresas estão investindo cada vez mais em interações naturais
O mundo está em constante mudança e a experiência do cliente também. Com tantos avanços tecnológicos, como o uso da Inteligência Artificial e as transformações nos hábitos dos consumidores, é essencial ficar atento para não se perder nas novidades.
Por isso, através de uma pesquisa com quase 3.700 consumidores e 4.800 líderes globais de mais de 99 mil empresas, a empresa de desenvolvimento de software Dinamarquesa, Zendesk preparou um relatório exclusivo com as principais tendências que vão impactar a jornada do cliente nos próximos meses.
“A gente se acostumou com um nível de interação e expectativa em relação ao atendimento durante a pandemia e não quer abrir mão disso, mesmo com a vida voltando ao ‘normal’”, diz Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, que tem suas soluções de atendimento usadas em cerca de 160 países.
Segundo o levantamento, 70% dos consumidores disseram que gastam mais quando as experiências parecem conectadas e fluidas. Já 64% declararam que desejam bots capazes de fornecer a mesma qualidade de serviço que os humanos. E 62% sentem que a maioria das empresas poderia estar fazendo um trabalho mais personalizado.
Confira a lista de abaixo:
- As experiências de IA mais evoluídas
A evolução da inteligência artificial está criando chatbots cada vez mais avançados, capazes de entender o contexto e se comunicar de maneira fluida, como numa conversa com um ser humano, e essa evolução está apenas começando. O cliente quer interações genuínas.
- Trocas em tom de conversa
Junto com a evolução dos robôs, o atendimento deve se tornar mais conversacional. Em vez de protocolos truncados de passo a passo e dupla confirmação, o cliente espera ser levado para uma conversa natural e pessoal.
- Experiência única
O cliente espera que as empresas façam muito mais com o volume massivo de informações que elas possuem sobre ele.
- O sentimento do consumidor é o sucesso da empresa
Do lado das empresas, trabalhar com dados para entender e prever o sentimento do usuário é o grande pulo do gato. A Zendesk tem uma ferramenta baseada em inteligência artificial que consegue identificar no texto do cliente o seu estado de ânimo e enriquecer o tíquete com essa informação para o atendente. A tecnologia pode ser complexa, mas o aprendizado é simples: clientes felizes voltam.
- CX em prática
Segundo a pesquisa, é preciso ter dados relevantes à mão, de todas as etapas do usuário durante o processo de compra, para criar experiências mais personalizadas e fluidas com a ajuda da inteligência artificial.
