De jeito nenhum, muitas vezes ele interfere de forma prejudicial a ele mesmo.
Em marketing de serviços quatro aspectos ou características são inerentes e básicas à natureza do “produto”.
1. Intangibilidade
2. Inseparabilidade
3. Perecibilidade
4. Variabilidade
Mas para este texto vamos focar em dois pontos.
Intangibilidade: não podemos tocar e nem ver “o produto” a priori, ou seja, o serviço não é tangível, portanto precisa de outros parâmetros de comprovação e referência.
Inseparabilidade: o resultado está ligado ao prestador do serviço e ao cliente, ou seja, sofre interferência direta do cliente, portanto o resultado depende dos dois.
No caso da intangibilidade, a solução a ser adotada é criar referências e lastros para “mostrar” ao cliente, ou ao prospect, sua qualidade, são as chamadas evidências físicas. Apresentação pessoal, títulos, clientes, estrutura da sua empresa, cases de sucesso, material gráfico de qualidade, matérias, indicações.
Mas no caso da inseparabilidade o buraco é bem mais embaixo, requer senhoridade, experiência, maturidade e filtro, saber colocar o cliente em sua posição, no seu lugar. Saber dizer não, mesmo correndo o risco de perder o cliente, trabalhar sempre pelo melhor para ele.
Sempre digo para os clientes, vou fazer o melhor por você, com você, sem você, ou apesar de você.
Já perdi clientes por isto? Sim, mas isto é tema de outro texto.
Bosco Couto
Bosco Couto é consultor de Marketing, branding e Estratégia e sócio fundador da BEING Marketing, formado em administração de empresas pela Universidade Estadual do Ceará, possuí 25 anos de experiência no mercado, já tendo prestado serviços de consultoria e realizado projetos de marketing para mais de 80 organizações, entidades e empresas em segmentos diversos. Além das consultorias e assessorias que realiza também ministra palestras e treinamentos sobre marketing, branding, vendas e estratégia.
