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Lugar lindo, agradável, música ambiente, muito verde e uma temática grega de encher os olhos. Tudo para uma experiência incrível.
Era domingo de manhã. A ideia era simples: um café com tapioca em um lugar agradável. Chegamos, escolhemos a mesa e aguardamos. Dez minutos. Quinze. Nada. Chamamos a atendente, fizemos o pedido. Vinte minutos. Trinta. E nada do café com a tapioca. Chamamos novamente. A atendente foi verificar o pedido e não voltou.
Quarenta minutos. Cinquenta. Fui até a recepção. A resposta: havia apenas mais três pedidos na nossa frente. Agradeci e disse que não conseguiria mais esperar. Fui embora. Sem café. Sem tapioca. Mas com uma reflexão: De que adianta criar um cenário incrível se a experiência não acontece?
Esse episódio está longe de ser uma exceção. Muitos de nós já passamos por situações semelhantes. E esse é o ponto que me incomoda: empresas investem cada vez mais para surpreender o cliente, mas esquecem de entregar o básico.
O espaço era bonito e a proposta, interessante. Mas uma cafeteria em que se espera quase uma hora por um café está falhando justamente no essencial: atender bem e entregar o que foi pedido. Talvez um dos maiores equívocos seja confundir experiência com cenário. Experiência acontece no espaço entre a expectativa do cliente e aquilo que a empresa efetivamente entrega.
O básico é invisível quando funciona. Mas se torna enorme quando falha. Antes de perguntar “como podemos encantar nossos clientes?”, talvez a pergunta devesse ser outra: “Estamos entregando bem aquilo que o cliente já espera de nós?”.
Porque não adianta prometer uma experiência extraordinária se a operação não consegue entregar uma experiência básica. No final, não me lembro apenas daquele lugar bonito. Lembro que esperei, perguntei, ninguém voltou. E, principalmente, fui embora sem a tapioca.
Experiência não é cenário. É a coerência entre aquilo que a marca promete e aquilo que o cliente vive. E você: quando seu cliente encontra a sua marca, ele encontra a experiência que você prometeu ou apenas o cenário que você construiu?
