O painel defendeu que, na era da inteligência artificial, colocar o cliente no centro é entender suas dores, necessidades e sentimentos reais.
A 5ª edição do NM2B, encontro para profissionais do mercado com foco em marketing, negócios e comunicação, começou na manhã desta quarta-feira (12), no La Maison, em Fortaleza, celebrando os seis anos do Nosso Meio. Com o tema “A força do que é Real”, o evento reúne mais de vinte palestrantes em dois palcos, Terra e Mar, além de espaço de trabalho e uma feira de negócios, onde as marcas patrocinadoras oferecem ativações, experiências e degustações aos participantes.
No Palco Terra, o painel Corretor Certo. Cliente Certo. No Momento Certo. reuniu Filipe Faro, Head de CRM do Brivia Group, e Matheus Auharek, Head de Martech e CRM da MRV&CO, em torno de uma ideia central: CRM não é ferramenta nem disparo de e-mail marketing, e sim uma cultura baseada em dados que coloca o cliente no centro da estratégia.
Os palestrantes partiram de um diagnóstico do momento atual, marcado por mais dados, mais canais e mais inteligência artificial, e, ao mesmo tempo, por menos atenção do consumidor. É justamente nesse cenário, segundo eles, que o papel do CRM cresce, deixando de ser sobre disparar mensagens para se tornar a decisão, orientada por dados, sobre quem falar, quando falar e o que falar.
“Quando entendemos isso, o CRM só tem a crescer. E eu ainda acrescento mais, além de saber sobre com quem falar, quando falar e o que falar, também descobrimos onde falar”, apontou Filipe.
O ponto mais provocativo da fala veio na contramão do discurso dominante. Enquanto boa parte do mercado fala em usar inteligência artificial para construir o CRM, a dupla propôs o caminho inverso, o de voltar ao sentimento real do cliente. Colocar o cliente no centro, defenderam, é entender suas dores, suas necessidades e seus sentimentos reais, uma leitura que dialoga diretamente com o tema desta edição do NM2B.
“Quando aplicamos isso a MRV, por exemplo, estamos falando do maior ciclo de decisão de um consumidor que um consumidor pode se deparar. Isso mexe com o bolso, com casamento, rotina, seu planejamento, sua vida. Precisamos levar, e muito, os sentimentos reais do cliente em consideração. E justamente, por isso, criamos esse mapa de sentimentos”, efatizou Filipe.
Para dar concretude ao argumento, os palestrantes apresentaram o que chamaram de mapa de sentimentos, os vetores de emoção e razão que atravessam uma das decisões mais emocionais e, ao mesmo tempo, mais racionais da vida de uma pessoa, a compra de um imóvel. Da fase de encantamento, movida pela emoção, à validação, dominada pela razão, até a concretização e a conquista, o CRM precisa reconhecer e respeitar cada etapa. Na prática, defenderam que cliente e corretor não percorrem jornadas paralelas, mas uma mesma lógica de conversão, e que cabe ao CRM orquestrar essa simbiose.
Matheus Auharek trouxe a experiência da MRV para ilustrar como essa cultura vira resultado. Entre os casos apresentados, a reformulação do site elevou a conversão de usuários em pré-leads e o tempo de engajamento, o programa de Indicação Premiada passou a responder por parte relevante da geração de novos leads e vendas, e a simplificação da gestão de leads para o corretor somou mais de 100.000 leads captados por mês e centenas de novas vendas entre profissionais em início de carreira.
“Isso faz o corretor ficar feliz porque tá impulsionando sua performance, ao mesmo tempo que ajuda a reforçar a confiança do cliente com a nossa marca e indicar a marca para novos potenciais clientes”, apontou Matheus. “Quando estamos no setor de marketing, pensamos muito em como quebrar os momentos de fricção. Mas há outro local importante que precismos olhar que é os pontos de paixão, são nesses locais onde conseguimos fidelizar o cliente e gerar o maior valor para a nossa marca.”
Os palestrantes reforçaram que a lógica não se restringe ao mercado imobiliário. Por ser uma das decisões mais complexas e emocionais que existem, a compra de um imóvel funciona como um teste extremo, e um CRM capaz de mapear e respeitar esse momento resolve praticamente qualquer outro segmento, do automotivo ao varejo, do agro à energia.
“No final dia, se a gente não souber qual a real intenção dos clientes e colocarmos ele no centro, a gente não consegue solucionar os problemas que ele tem. Por isso, precismos usar as ferramentas que estão ao nosso dispor pra potencializar esses ‘pontos de paixão’, que geram conexão”, efatizou Matheus.
Ao encerrar, Filipe Faro e Matheus Auharek deixaram um recado que amarra tecnologia e humanidade: a inteligência artificial só se torna um multiplicador quando existe uma base sólida de dados, estratégia e, sobretudo, o cliente no centro. Sem isso, alertaram, ela vira apenas um atalho.
“Sem dados bem estruturados, não dá pra colocar o cliente no centro e uma cultura que traga a ela verdade. A IA tem potencial de ser um grande catalisador de resultados, mas sem as bases que sustentam a operação, ela é ineficiente”, finalizou Filipe.
Sobre o NM2B
O NM2B é um encontro para profissionais do mercado, com foco em marketing, negócios e comunicação, realizado pelo Nosso Meio. Durante um dia inteiro, lideranças e especialistas compartilham insights e estratégias, com o objetivo de fortalecer o ecossistema de negócios e comunicação. Cada edição conta com um tema, que conduz as palestras, e com uma feira de negócios, onde os participantes fazem networking e conhecem as ativações das marcas patrocinadoras.
