Pesquisa da Sinch mostra que 68,6% preferem o aplicativo para atualizações, enquanto 52,9% querem receber ofertas pelo canal
O WhatsApp aparece como principal canal escolhido pelos consumidores brasileiros para acompanhar compras durante a Black Friday. Pesquisa da Sinch mostra que 68,6% dos entrevistados preferem receber pelo aplicativo atualizações sobre pedidos e entregas. O interesse também se estende ao período anterior à compra: 52,9% afirmam querer receber ofertas e promoções pelo canal.
Os dados mostram que o aplicativo ocupa diferentes pontos da jornada de consumo, mas com maior preferência quando a interação está relacionada ao acompanhamento de uma compra já realizada. Para as marcas, o resultado coloca as mensagens transacionais como parte relevante da experiência de pós-venda, especialmente em uma data marcada pelo aumento do volume de pedidos.
A pesquisa foi realizada online pela Sinch em 2026 com 2.501 consumidores de oito países. No Brasil, foram 350 entrevistados. O levantamento dá continuidade ao estudo realizado pela empresa durante a temporada de Black Friday e Cyber Monday de 2025.
Do desconto ao pós-venda
Embora 52,9% dos consumidores brasileiros demonstram interesse em receber ofertas e promoções pelo WhatsApp, o percentual sobe para 68,6% quando a finalidade é acompanhar pedidos e entregas.
A diferença indica que o uso do aplicativo não se limita à comunicação comercial. Confirmações de pagamento, atualizações sobre o envio, previsão de entrega e alterações no pedido são exemplos de informações que podem ser concentradas no canal durante o pós-venda.
Na Black Friday, esse tipo de comunicação ganha importância diante do aumento da quantidade de pedidos e da expectativa dos consumidores em relação aos prazos de entrega.
“O WhatsApp faz parte da rotina do brasileiro e essa familiaridade se reflete na relação com as marcas. Os dados mostram interesse tanto por ofertas quanto por informações relacionadas à compra. Para as empresas, isso exige entender o contexto de cada interação e entregar uma comunicação que tenha utilidade naquele momento”, afirma Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch.
Segundo o executivo, a etapa posterior à compra também demanda visibilidade sobre o andamento do pedido.
“Depois que a compra é concluída, começa uma etapa em que o consumidor quer visibilidade. Ele quer saber se o pagamento foi aprovado, quando o pedido foi enviado e quando chegará. O WhatsApp permite levar essas informações para um ambiente que já está presente no cotidiano das pessoas”, explica Marchetti.
Comunicação precisa acompanhar o contexto
A preferência pelo canal para receber ofertas não significa, porém, que os consumidores estejam abertos a qualquer volume de mensagens promocionais. Para as marcas, o desafio está em utilizar o WhatsApp de acordo com o momento da jornada e com informações consideradas relevantes pelo cliente.
“O desafio é usar o canal com contexto. Uma mensagem relevante pode ajudar uma pessoa a decidir uma compra ou resolver uma dúvida. Uma comunicação desconectada daquele momento pode gerar o efeito contrário”, afirma Marchetti.
A utilização do aplicativo antes e depois da conversão também aponta para uma jornada de compra mais conversacional. Além do envio de ofertas e notificações, o canal pode ser utilizado para esclarecer dúvidas, acompanhar pedidos e manter a interação com a empresa em uma mesma conversa.
Para viabilizar esse tipo de experiência, as empresas precisam conectar o WhatsApp aos sistemas responsáveis por informações de clientes, pedidos e entregas. Dessa forma, o atendimento pode considerar o contexto de cada consumidor e da transação.
“Em uma data com grande volume de interações, estar no WhatsApp é apenas o primeiro passo. A empresa precisa conseguir reconhecer o consumidor, entender o contexto e dar continuidade à conversa. O valor do canal está na capacidade de tornar a comunicação mais simples e útil ao longo da jornada de compra”, conclui Marchetti.
Sobre a pesquisa
Os resultados são baseados em uma pesquisa online realizada pela Sinch em 2026 com 2.501 consumidores: Estados Unidos (698), Austrália (351), Brasil (350), Reino Unido (252), França (225), Alemanha (225), México (200) e Espanha (200).
O estudo dá continuidade à pesquisa realizada pela Sinch durante a temporada de Black Friday e Cyber Monday (BFCM) de 2025. Índia e Canadá fizeram parte da amostra anterior, mas não foram incluídos na edição de 2026.
