Intitulada de Mara, a inovação pretende desafogar o time de atendimento ao cliente e otimizar as interações dos consumidores de modo humanizado
A pesquisa The state of AI in early 2024: Gen AI adoption spikes and starts to generate value realizada pela McKinsey revelou que quase 80% dos 900 executivos globais entrevistados têm um nível alto ou significativo de confiança de que as Inteligências Artificiais poderiam ser aproveitadas em seus negócios.
Nessa linha, a Marajoara Laticínios investe num novo recurso voltado 100% para atendimento ao consumidor final, a Mara. Criada com objetivo de otimizar o trabalho da equipe de atendimento, a Mara teve a identidade desenvolvida em torno da realidade de muitas famílias brasileiras, e confere interações humanizadas, distanciando-se da automatização dos tradicionais robôs de atendimento.
“Identificamos um problema de volume de demandas chegando via Instagram e Facebook. Nesse contexto, o SAC humano tradicional atendia via email ou telefone, o que acarreta em certa lentidão e, consequentemente, uma percepção negativa da marca”, pontua Tauhana Porto, da equipe de marketing da Marajoara e idealizadora da Mara.
Tauhana Porto explica que a Mara trabalha com o redirecionamento automatizado do Instagram e do Facebook para o novo WhatsApp oficial do SAC, com o objetivo de acelerar respostas, humanizar o canal digital e reduzir gargalos.
No primeiro contato nos canais de chat das redes sociais de captação, Mara reconhece a queixa e acolhe a demanda do cliente, encaminhando-o para o WhatsApp. Depois, ela segue com o atendimento, coletando dados e acionando equipes humanas conforme a necessidade. Nessa fase, Mara é capaz de interpretar imagens, áudios e vídeos enviados pelo lead, o que a diferencia das interações que tradicionalmente vêm à memória quando se pensa em mediação com atendimentos não-humanos.
“Esses são os bots. Eles são desenvolvidos com automações de frases padrões que as pessoas podem interagir de forma restrita. Caso o cliente saia dessas opções pré-determinadas, pergunte uma coisa diferente ou mande um áudio, o bot não saberá o que fazer, pois ele, de fato, não tem inteligência”, explica Hiago Vieira, sócio-diretor da CRIATE, responsável pelo desenvolvimento da Mara.
Hiago Vieira reitera que a capacidade de interpretar as demandas além de padrões pré-determinados é um dos principais diferenciais da Mara, visto que ela será capaz de conceder um atendimento de forma 100% humanizada e tocar uma conversação de qualidade.
O desenvolvedor explica que a implantação da mara é um processo que envolve várias etapas. Segundo Hiago, o processo de criação da Mara começou com a imersão da equipe dentro da Marajoara, para entender em detalhes como funcionava o atendimento. A partir desse diagnóstico, eles mapearam como a Mara deveria funcionar (etapa de detalhamento), validaram o projeto junto com os setores responsáveis pelo atendimento, e só então iniciaram a etapa técnica de programação.
Após a programação, a Mara passou por testes com a equipe interna, ajustes e melhorias, até ser implantada oficialmente. Hoje, ela atende clientes em tempo real, via WhatsApp e Instagram, resolvendo demandas no mesmo dia.
“O discurso da Mara estará em melhoria constante, pois ela vai aprender durante o processo também, não apenas com o atendimento das demandas, mas também com o suporte de manutenção da IA”, pontua Hiago.
