Reestruturação operacional reduziu em 97% o tempo de espera dos clientes, elevou a satisfação e preparou a instituição para um crescimento projetado de mais de 80%
O Mêntore, Instituição de Pagamento (IP), alcançou resultados expressivos em sua operação de atendimento após a implementação de um amplo projeto de transformação operacional e governança conduzido em parceria com a consultoria LEVEL A, que faz parte do Ecossistema CX Tech, KAINOS &CO. A iniciativa foi desenvolvida com o objetivo de elevar a maturidade operacional da instituição, fortalecer processos internos e preparar a operação para sustentar um crescimento projetado superior a 83%.
O desempenho alcançado pelo projeto garantiu reconhecimento ao case, que garantiu uma premiação conjunta ao Mêntore e à LEVEL A na última semana, em uma das principais avaliações de performance e excelência operacional do setor, a Premiação ClienteSA.
“Mais do que melhorias pontuais, o projeto promoveu uma reestruturação completa da operação, envolvendo o redesenho do organograma, a implantação de uma governança formal baseada em análise de causa-raiz, a reestruturação da Unidade de Resposta Audível (URA), a ampliação dos canais de autosserviço e a otimização dos indicadores de atendimento”, descreve Patrícia Almeida, CEO da LEVEL A.
Os resultados obtidos demonstram o impacto da iniciativa. O tempo médio de espera (TME) foi reduzido em 97%, enquanto o tempo médio de atendimento (TMA) caiu 83%. A taxa de abandono dos clientes diminuiu 80%, ao mesmo tempo em que o nível de serviço avançou quatro pontos percentuais e o índice de satisfação dos clientes (CSAT) registrou crescimento de 8,9%.
A transformação também refletiu diretamente nos indicadores de qualidade e conformidade. As reclamações registradas junto ao Banco Central foram reduzidas em 32%, enquanto as demandas encaminhadas à Ouvidoria apresentaram queda de 71%. Além disso, o projeto consolidou uma estrutura formal de governança e fortaleceu a cultura de melhoria contínua dentro da instituição.
“Essa transformação foi construída com muito trabalho, disciplina operacional e engajamento de toda a equipe de atendimento. Conseguimos evoluir nossos processos, fortalecer a cultura de excelência e criar uma operação mais ágil, eficiente e focada na experiência do cliente. Os resultados alcançados refletem nosso compromisso diário em oferecer um atendimento de qualidade, reduzindo tempos de resposta, aumentando a satisfação dos clientes e garantindo que o crescimento do Mêntore aconteça de forma sustentável. Este reconhecimento é resultado do esforço coletivo de profissionais que acreditam na melhoria contínua e na busca permanente pela excelência”, destaca Orlando Belchior, diretor de Pessoas e Cultura do Mêntore.
Segundo a avaliação da LEVEL A, o principal diferencial da iniciativa foi a construção de um novo patamar de maturidade operacional para uma IP em expansão acelerada. A estratégia envolveu a implementação de um modelo organizacional mais robusto, aliado à inteligência operacional, jornadas digitais, governança de qualidade e gestão orientada por dados.
“O case também ganhou destaque por apresentar uma trajetória de transformação consistente, marcada pela evolução de uma operação predominantemente reativa para uma estrutura preparada para crescer de forma sustentável, sem comprometer a experiência dos clientes”, pontua Patrícia Almeida.
Com o reconhecimento, Mêntore e LEVEL A reforçam a importância de projetos que tenham governança e dados como pilares estruturais, permitindo que instituições em crescimento acelerado evoluam de forma saudável.
A iniciativa consolida um modelo de atendimento mais eficiente, orientado à melhoria contínua, fortalecendo a capacidade do Mêntore de sustentar sua consistência operacional e manter o foco no que verdadeiramente importa: a necessidade do cliente.
