Varejista avança 20 pontos no método Net Promoter Score no período de um ano
Cerca de um ano após implementar a metodologia Net Promoter Score, sistema de pesquisa que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência, o Supermercado Pinheiro conseguiu avançar 20 pontos no índice, chegando à marca de 82, numa nota que pode atingir até 100. Resultado de uma mudança na forma de orientar as decisões estratégicas e operacionais dentro da empresa.
Atualmente, cada unidade da rede possui uma meta própria de avaliações a serem realizadas. Esse processo é importante para assegurar que não haja um direcionamento de respostas positivas, identificando corretamente os problemas existentes e usando as informações colhidas para estruturar um plano de ação.
“A ausência de uma metodologia bem estruturada para medir a percepção dos clientes era um dos desafios que enfrentávamos. Contratamos ferramentas, definimos processos e criamos uma rotina de acompanhamento presente em toda a rede. Utilizamos esses dados para compreender o desempenho das lojas, identificar oportunidades e construir soluções mais eficientes e melhoria da experiência. Ao mesmo tempo, quando iniciamos um projeto de melhoria em uma loja, uma das primeiras análises é entender o que o NPS e os comentários dos clientes estão mostrando”, destaca Micael Azevedo, gerente de marketing do Pinheiro.
Outro diferencial da implementação é a utilização de inteligência artificial aplicada a um dashboard interno para analisar mais de 4 mil avaliações mensais no detalhe. A ferramenta analisa os comentários escritos pelos clientes, identifica os principais problemas de cada loja e apoia a construção do planejamento das ações. Assim, é possível corrigir demandas sobre filas, climatização, atendimento e organização das respectivas unidades do Bom Vizinho.
