Levantamento mostra avanço de segmentos como turismo, bancos e farmácias, enquanto academias e apostas online enfrentam desgaste de reputação e baixa recomendação
A experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial competitivo para se tornar um dos principais indicadores de crescimento das empresas. É o que revela o novo estudo NPS Benchmarking 2026, divulgado pela Opinion Box, que analisou a relação dos consumidores com marcas de 50 segmentos da economia brasileira.
O levantamento utiliza o NPS (Net Promoter Score), metodologia que mede não apenas satisfação, mas principalmente o quanto uma pessoa recomendaria determinada empresa para outras. Na prática, o indicador funciona como um termômetro de fidelização, reputação e potencial de crescimento orgânico das marcas.
Entre os destaques positivos do ranking, o segmento de decoração e utilidades para o lar assumiu a liderança geral, alcançando 75 pontos. O resultado reforça o fortalecimento de categorias ligadas à casa, conforto e bem-estar, tendência que segue consolidada mesmo após os anos de transformação no comportamento de consumo.
Outro setor que chamou atenção foi o turismo, que registrou crescimento de sete pontos no índice. O avanço sinaliza uma recuperação importante da confiança dos consumidores após um período marcado por instabilidade, cancelamentos e mudanças no setor. Mais do que voltar a viajar, os consumidores parecem voltar a confiar na experiência oferecida pelas marcas do segmento.
As farmácias também apareceram entre os maiores crescimentos do estudo, avançando cinco pontos. O movimento acompanha a expansão das grandes redes, o fortalecimento da conveniência e a transformação desses espaços em hubs de serviços, saúde e proximidade com o consumidor.
Enquanto alguns mercados avançam na construção de relacionamento, outros enfrentam desgaste significativo. As academias registraram a maior queda do levantamento, com retração de 15 pontos no NPS. O resultado pode refletir desde problemas ligados à retenção e experiência até o aumento da concorrência em um mercado cada vez mais pulverizado.
Já o setor de apostas online estreou entre os piores índices de reputação do país, empatado com telefonia, categoria historicamente associada à baixa satisfação do consumidor brasileiro. O dado evidencia como crescimento acelerado de mercado nem sempre significa construção sólida de confiança ou relacionamento de longo prazo.
Os bancos, por outro lado, apresentaram seu maior NPS histórico. O avanço sugere amadurecimento da experiência digital oferecida pelas instituições financeiras, além de melhorias em atendimento, aplicativos, personalização e relacionamento com clientes em um cenário cada vez mais competitivo entre bancos tradicionais e fintechs.
Mais do que um ranking de popularidade, o estudo ajuda a mostrar como a experiência do cliente impacta diretamente os resultados de negócio. Empresas com NPS elevado tendem a crescer apoiadas em consumidores promotores da marca, reduzindo custos de aquisição e aumentando retenção. Já negócios com baixa recomendação precisam investir continuamente para substituir clientes perdidos, gerando um custo invisível cada vez maior.
Em um ambiente onde mídia paga, atenção e aquisição de usuários se tornam mais caros a cada ano, recomendação espontânea passa a funcionar quase como moeda de crescimento. Nesse cenário, experiência deixa de ser apenas atendimento e passa a envolver conveniência, agilidade, confiança, pós-venda e capacidade de criar vínculo emocional com o consumidor.
O levantamento também reforça uma mudança importante no comportamento do público brasileiro: consumidores estão cada vez menos tolerantes a experiências ruins e mais dispostos a migrar rapidamente para marcas que ofereçam jornadas mais simples, transparentes e eficientes. Em muitos setores, a disputa já não acontece apenas por preço ou produto, mas pela capacidade de transformar clientes em defensores espontâneos da marca.
