Há alguns dias passei por uma experiência bastante frustrante com uma empresa de renome em nosso estado. Fui até o Centro de Distribuição buscar um produto que havia comprado e, ao chegar, fui muito bem recebida.
A atendente, educada e cortês, conferiu minha nota, verificou o pedido, pegou meu nome e me ofereceu pipoca.Uma pipoca gostosa, quentinha e crocante. Sentei e esperei. 10 minutos. 20 minutos. 30 minutos. 40 minutos. Nada do produto. Perguntei se havia alguma previsão. Talvez mais uns 20 minutos.
Quando completei uma hora de espera, fui embora. Sem o produto e, claro, frustrada com a experiência.
No caminho, fiquei pensando na pipoca. De que adianta a pipoca se o básico não funciona?
Falamos muito sobre experiência de marca. Sobre surpreender, encantar, criar momentos memoráveis. E as empresas têm investido nisso. Tem café, mimo, ambiente bonito, mensagem personalizada, cheiro, música e, claro, pipoca. Tudo isso importa. O problema é quando o esforço para encantar se torna maior do que o esforço para entregar.
Eu não fui até lá comer pipoca. Fui buscar um produto que havia comprado. Parece óbvio, mas essa pequena experiência diz muito sobre branding. Marca não é apenas aquilo que uma empresa quer que as pessoas percebam sobre ela. É, principalmente, aquilo que elas experimentam quando entram em contato com ela. É fácil construir um discurso sobre agilidade, excelência, cuidado ou proximidade. Difícil é fazer com que essas palavras apareçam na operação, nos processos e, principalmente, na vida do cliente.
Talvez por isso, antes de pensar em como surpreender, as marcas precisem voltar a uma pergunta bem menos sofisticada: estamos entregando bem aquilo que prometemos? Porque existe uma diferença entre encantar e compensar.
Quando o essencial funciona, a pipoca é cuidado, é gentileza, é experiência. Quando não funciona, é só pipoca. E, naquele dia, eu preferia ter saído de lá sem pipoca. Mas com o meu produto.
