Estar presente é reduzir a distância entre quem decide e quem vive a operação, transformando escuta, dados e diferentes pontos de vista em decisões mais assertivas
Nunca tivemos acesso a tantas informações. Dashboards em tempo real, pesquisas, CRM e as possibilidades de IA ampliaram a nossa velocidade e capacidade de acompanhar o negócio. Ainda assim, ter mais informação não significa, necessariamente, conhecer melhor a realidade da operação.
À medida que as empresas crescem, esse desafio aumenta. A operação ganha escala, as estruturas ficam mais complexas e as decisões passam por mais áreas, além de terem impactos cada vez maiores. Por isso, é imprescindível reduzir a distância entre quem toma as decisões e quem está na ponta, vivendo seus efeitos.
A presença é essencial para traçar estratégias mais conectadas à realidade e às necessidades do negócio. Estar presente vai muito além de estar fisicamente perto. É criar processos para entender de fato quem é o cliente e suas necessidades; ouvir quem está na ponta; cruzar dados com percepções e resultados e, a partir disso, traçar estratégias mais assertivas.
Na Zenir, temos envolvido os líderes das lojas antes e depois das campanhas. Durante o planejamento, ouvimos necessidades, mas não apenas para definir quantidades. Queremos entender a aplicabilidade, o tempo operacional envolvido, as dificuldades da execução que, vistas de longe, talvez nem fossem percebidas.
Antes de escalar uma iniciativa, fazemos lojas-piloto para testar na ponta, corrigir e só então fazer rollout para todas as lojas. Durante a execução, as visitas às lojas são fundamentais. Mas, quando se tem alta capilaridade, a presença física nunca terá cobertura completa. Por isso, usamos formulários para chegar a todas as unidades, ouvir o que funcionou, identificar dificuldades e oportunidades de melhoria. A tecnologia não substitui a presença. Ela amplia seu alcance e dá velocidade à apuração. No entanto, não basta ouvir e observar a operação. É preciso vivenciá-la.
Quando trabalhei na 99, havia uma prática em Operações que me marcou: dirigíamos como motoristas por um dia. Não era apenas uma oportunidade de conversar com passageiros, mas de experimentar a jornada do motorista, suas dificuldades e vulnerabilidades, entender melhor a relação com a plataforma e com os passageiros e perceber as fricções que os indicadores dificilmente conseguiriam traduzir sozinhos.
Essa experiência reforçou em mim a necessidade de estar próxima à operação para compreender melhor o cliente e tomar decisões mais conectadas à realidade. Porque a centralidade no cliente não é uma declaração de estratégia. É uma prática de gestão.
Nada disso reduz a importância dos dados, que confirmam ou desconstroem hipóteses, dimensionam problemas e evidenciam resultados. Quem está na ponta acrescenta a experiência e o contexto que os números, sozinhos, nem sempre conseguem traduzir. E a análise conecta essas perspectivas, aprimora processos e traz mais eficiência à execução de cada projeto.
Presença, portanto, também é saber fazer as perguntas certas: onde estamos perdendo eficiência? O que está dificultando a experiência do cliente? Quanto de esforço operacional uma decisão aparentemente simples está gerando? O que precisa mudar? Onde devemos concentrar energia e investimento para efetivamente mover o ponteiro?
Escutar é só o começo. É preciso testar, analisar, priorizar, executar, medir e voltar a ouvir. Talvez esteja justamente aí o valor da presença para as organizações: diminuir a distância entre a percepção e a realidade, entre o planejamento e a execução, entre a empresa e seu cliente.
Em um mundo com cada vez mais dados, automação e inteligência disponíveis, presença não significa estar fisicamente em todos os lugares. Significa construir caminhos para dar visibilidade a quem tem o poder de transformar. Porque uma estratégia pode nascer na sala de reunião. Mas só se torna realmente assertiva quando encontra, testa e aprende com a vida real.
